Je bent een groothandel of merkfabrikant en je hebt de noodzaak voor digitale transformatie omarmd. Er staat een prachtige webshop met uitgebreide productinformatie, mooi vormgegeven productafbeeldingen en je biedt complete self-service mogelijkheden zoals inzicht in offertes, bestellingen en facturen. Tot zover heb je het dus goed voor elkaar! Je zit echter met je handen in het haar, want een grote groep van je bestaande klanten blijft maar ouderwets telefonisch bestellingen doorgeven en je weet ze niet te overtuigen om in de webshop te bestellen. In een tweedelige blogserie deel ik in totaal 14 tips om jouw bestaande klanten naar de webshop te bewegen. In dit eerste deel ligt de focus op een goede eerste indruk. Hierbij de eerste 7 tips!
Welke belangen jouw klant heeft, hangt af van zijn / haar rol binnen de organisatie. Daarom is het om te beginnen heel belangrijk om hier inzicht in te krijgen. Voor de een is bijvoorbeeld de snelheid van levering belangrijk en voor de ander zijn het de totale kosten van de bestelling. Andere klanten vinden wellicht het inzicht in backorders het allerbelangrijkste. Voor al deze verschillende belangen kun je tekstueel onderscheid maken in de boodschap die je uitdraagt om de klant te verleiden om van de webshop gebruik te maken. Hoe en waar je deze boodschap uitdraagt, lees je in het tweede deel van deze blogserie.
Heb je geen idee wat de belangen van de verschillende contactpersonen bij jouw klant zijn? Bel ze op en stel ze de vraag. Ga het gesprek aan en betrek ze bij het proces om meer draagkracht te creëren.
Alle klanten leggen een bepaalde reis af voordat ze overgaan tot de aankoop van een product. Deze reis noemen we ook wel de customer journey. Bij de ene klant start de reis in Google en bij de ander met een telefoontje naar de verkoopafdeling. Dit is voor iedere klant en iedere organisatie verschillend. Het is goed om inzicht te krijgen in de verschillende offline en online contactmomenten die de klant met jouw organisatie heeft. Door deze in kaart te brengen, ontdek je welke momenten allemaal benut kunnen worden om de webshop meer onder de aandacht te brengen. Wordt er bijvoorbeeld veel gecommuniceerd over de mail? Pas dan de handtekening onder de mail aan en benoem hierin de voordelen van de webshop. Is er vooral telefonisch contact, stem met de afdeling Verkoop af dat zij inbellende klanten begeleiden om de bestelling via de webshop te plaatsen.
Hoe vervelend is het als je zelf een webshop bezoekt en je een bestelling plaatst op basis van de voorraad en levertijd die je bij het product hebt zien staan, maar de bestelling vervolgens niet op die datum geleverd wordt. Iedere zakelijke inkoper is ook een consument en heeft daardoor zakelijk dezelfde behoefte als privé.
“You never get a second chance to make a first impression”. Wil je dus de bestaande klanten overtuigen van de voordelen van de webshop, zorg dan dat de getoonde voorraad en levertijd altijd actueel is. Hiervoor is een integratie met je ERP-systeem cruciaal cruciaal. Wil je écht indruk maken, dan kun je zelfs zo ver gaan dat je deze informatie specifiek op basis van de locatie van de klant en het leverschema van je logistieke partner bij het product en/of in de winkelwagen toont. Dan weet de klant precies waar hij / zij aan toe is.
Met een webshop wil je, naast de vele voordelen die een e-commerce platform voor jezelf biedt, vooral bestelgemak bieden aan je klant. In een B2B-webshop is het ontzettend handig als de klant snel en gemakkelijk herhaalbestellingen kan plaatsen. Hiervoor kun je bestellijsten gebruiken.
Heb je de mogelijkheid om op basis van de bestelhistorie van jouw klant alvast een of meerdere bestellijsten klaar te zetten? Pak dan zeker deze kans, want dit kan zomaar eens de overhalende factor zijn om jouw klant te overtuigen eens online een kijkje te nemen en zijn / haar bestelling voortaan heel snel en gemakkelijk via de webshop te plaatsen.
Voor jouw klant is het heel prettig als alle informatie over een product te lezen is in de webshop. Denk aan de precieze afmetingen voor bouwproducten, de allergenen van voedingsmiddelen of het materiaal van een bril. Hierdoor kan de klant zich zelfstandig inlezen en afwegingen maken voor een eventuele aankoop. Onderschat hierbij niet de waarde van goede productafbeeldingen. Bij sommige producten, zoals bijvoorbeeld een bepaald type bout, is met een afbeelding van alleen het product niet altijd duidelijk hoe deze zich verhoudt tot de omgeving. Bij dit soort producten kan het heel waardevol zijn om ook afbeeldingen toe te voegen in de context van het product.
Zowel de uitgebreide productinformatie als de productafbeeldingen zijn een enorme winst voor een inkoper ten opzichte van een telefoontje waarbij hij / zij volledig afhankelijk is van de omschrijving die de verkoper geeft.
Is je assortiment heel uitgebreid en breed, en biedt het e-commerce platform dat je gebruikt de mogelijkheid om specifieke catalogi toe te kennen aan je klanten? Richt dit dan zo snel mogelijk in! Waar je eerder wellicht een offline brochure uitbracht met het gehele assortiment en deze per post verstuurde aan je klant, kun je nu specifiek dat deel van het assortiment delen dat voor klant A interessant is en een ander assortiment voor klant B.
Een ingewikkeld bestelproces heeft als resultaat dat klanten afhaken. Het is daarom belangrijk dat deze zo simpel en soepel mogelijk verloopt. Ook wanneer je een complexe prijsstructuur hebt, zou de webshop hiermee om moeten kunnen gaan. Het gehele bestelproces zou de klant zonder tussenkomst van een verkoopmedewerker moeten kunnen afronden. Bij tip 3 deelde ik het al: je hebt maar één kans voor een goede eerste indruk. Kan de klant de eerste keer de bestelling niet gemakkelijk en zelfstandig plaatsen, dan is er een grote kans dat deze klant het niet nog een keer probeert.
Het kan ook helpen om het bestelproces voor verschillende scenario’s eens voor jezelf uit te tekenen. Verplaats je vervolgens in de klant en doorloop de stappen van het bestellen zelf:
Zeker voor klanten die een groot assortiment producten in meerdere varianten op voorraad houden, vereist het vaak heel wat kunst en vliegwerk om voorraad op te nemen op b.v. tablet, mobieltje of op een handgeschreven lijst en deze vervolgens in te voeren in de webshop of via telefoon of fax door te sturen. De mogelijkheid om een bestelling te plaatsen door via het scannen van barcodes in het magazijn en het gewenste aantal in de winkelwagen te plaatsen biedt een snellere en vooral ook leukere manier van voorraadbeheer.
Een andere manier om het online bestelproces te vereenvoudigen is de optie om een simple .csv bestand te kunnen uploaden. Alleen de aantallen en SKU-codes zijn voldoende om in één keer de volledige bestelling toe te voegen aan de winkelwagen in de shop.
Dit zijn slecht twee van de vele mogelijkheden die een B2B e-commerce platform kan bieden om het je klant online extra makkelijk te maken. Hierdoor wordt de webshop steeds interessanter voor je klant en bijkomend voordeel is dat je hiermee de de ROI van je e-commerce platform versnelt!
In het tweede deel van deze blogserie komen nog 7 tips aan bod om jouw traditionele zakelijke klant te overtuigen van het gebruik van de webshop.
7 B2B e-commerce trends om als groothandel of merkfabrikant bij te blijven in 2022
Download whitepaper
NL
English 