De customer journey voor e-commerce uitgelegd

In ons blog ‘E-commerce: méér dan alleen online aankopen faciliteren’ schreven we dat een succesvolle e-commerce implementatie begint bij inzicht in de customer journey. In deze blog gaan we hier dieper op in en zoomen we in op de specifieke fases uit de customer journey.

Customer journey

De customer journey is globaal de klantreis die een klant aflegt wanneer hij of zij een product koopt. Deze begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. We hanteren in totaal vijf fases om de klantreis in kaart te brengen.

Door in iedere fase van de customer journey de juiste vragen te stellen en antwoorden te verkrijgen, heb je al snel een goed beeld van de huidige en gewenste rol van e-commerce binnen de klantrelatie.

Fase 1: Awareness

In de eerste fase oriënteert iemand zich. Jouw potentiële klant is zich ervan bewust dat ze een behoefte of probleem heeft en gaat actief op zoek naar mogelijkheden of antwoorden die haar probleem of behoefte kan oplossen. Beschouw deze fase van de customer journey als de eerste indruk van een potentiële klant met jouw organisatie.

Vragen

1. Wanneer en met welke behoefte/probleem komt een klant voor het eerst met jouw organisatie in aanraking?
2. Naar welke informatie is de klant op zoek (product- of bedrijfsinformatie)?
3. Waar/hoe kan de klant deze informatie vinden?
4. Welke rol speelt e-commerce momenteel in deze fase?
5. Wat is de gewenste rol van e-commerce in deze fase?
   
   

Fase 2: Consideration

De potentiële klant heeft haar eerste onderzoek gedaan en zij weegt een aantal aanbieders af. Echter ze is nog op zoek naar meer informatie om een goede keuze te maken.

Dit is het stadium waarin zij de product(en) of dienst(en) van jouw organisatie vergelijkt met andere oplossingen op de markt. Hier doet ze prijsvergelijkingen, leest ze klantbeoordelingen, bekijkt ze concurrenten en leert ze meer over de details van jouw product(en) of dienst(en) om te zien of het overeenkomt met waar ze naar ze op zoek is. Laat bijvoorbeeld duidelijk jouw USP’s zien en dat je de juiste kennis in huis hebt met blog artikelen waarin je de potentiële klant verder helpt.

Vragen

1. Welke informatie heeft de klant nodig om een keuze te maken tussen de bedrijven die in haar behoefte voorziet (product- of bedrijfsinformatie)?
2. Waar/hoe kan ze deze informatie vinden?
3. Welke rol speelt-commerce in deze fase?
4. Wat is de gewenste rol van e-commerce in deze fase?
   
   

Fase 3: Acquisition

In deze fase heeft een potentiële klant de keuze gemaakt om het product te kopen. In deze fase staat de shopping experience centraal. Biedt jouw klanten een vlekkeloze experience aan bij het doen van een aankoop en houd hierbij rekening met de snelheid en bestelgemak op verschillende devices.

Vragen

1. Waarom maakt de potentiële klant uiteindelijk de keuze om bij jullie te bestellen?
2. Welke rol speelt e-commerce in deze fase?
3. Wat is de gewenste rol van e-commerce in deze fase?
   
   

Fase 4: Service

Na de aankoop komen we terecht in de service fase. Belangrijke contactpunten in deze fase zijn het informeren van de klant over de bestelstatus, levering en after sales. Ook services zoals een overzicht van bestellingen (geschiedenis), leveringsbonnen, facturen en retouren zijn belangrijke functies in deze fase.

Vragen

1. Wat zijn de meest voorkomende servicevragen van de klant nadat ze een bestelling heeft geplaatst?
2. Via welke kanalen kan de klant terecht met vragen?
3. Welke order-gerelateerde informatie deel je na het plaatsen van een bestelling met de klant?
4. Op welke manier/kanalen deel je deze informatie?
5. Welke rol speelt e-commerce in deze fase?
6. Wat is de gewenste rol van e-commerce in deze fase?
   
   

Fase 5: Loyalty

Belangrijk in deze fase is de vraag: hoe zorg je ervoor dat de klant na de aankoop terug komt voor nieuwe aankopen? De loyalty fase richt zich daarom op het creëren van loyale klanten door onder andere de inzet van marketing automation.

Vragen

1. Keert een klant na het plaatsen van haar eerste bestelling vaak terug om nieuwe bestellingen te plaatsen?
2. Gaat dit om nieuwe aankopen of (grotendeels) herhaalaankopen?
3. Hoe probeer je de klant aan je te binden?
4. Welke rol speelt e-commerce in deze fase?
5. Wat is de gewenste rol van e-commerce in deze fase?

Het CloudSuite e-commerce platform kan je ondersteunen in iedere fase van de customer journey. Heb je hulp nodig bij het inzetten van een e-commerce platform? Neem dan contact met ons op!