E-commerce: méér dan alleen online aankopen faciliteren

In deze roerige tijden is de vraag naar een goed werkend e-commerce platform groter dan ooit. Veel groothandels gaan, misschien wel sneller dan oorspronkelijk gepland, de uitdaging aan om hun business online te brengen en/of de online prestaties te verbeteren. Echter weten veel groothandels nog niet goed hoe ze dit aan moeten pakken en waar ze moeten beginnen. Voor deze groothandels hebben we een tip: neem e-commerce serieus! Het gaat namelijk veel verder dan alleen het online faciliteren van aankopen. Vergeet daarom vooral niet om na te denken over de strategische rol van e-commerce binnen jouw organisatie. In deze blog helpen we je op weg.

Het belang van e-commerce

We hebben net vastgesteld dat e-commerce meer is dan alleen het hebben van een webshop. Maar wat is dan het belang van een goed e-commerce platform? De volgende punten zien we bij veel groothandels duidelijk naar voren komen:

• Verbeteren van de (interne) processen;
• Faciliteren van contactmomenten in alle fases van de klantrelatie (customer journey);
• Mogelijkheden benutten op het gebied van marketing o.b.v. data die je over bezoekers (suspects, prospects, leads en klanten) verzamelt;
• Een naadloze samenwerking tussen online en offline communicatiekanalen (omnichannel).

Waar beginnen?

Nu je het belang van een goed e-commerce platform kent, is het tijd om ermee aan de slag te gaan! Maar waar moet je beginnen? En hoe bepaal je welke strategische rol e-commerce binnen jouw organisatie in moet nemen?

Een succesvolle e-commerce implementatie begint bij inzicht in de customer journey. Om een goed beeld te krijgen van de ‘reis’ die een klant aflegt wanneer hij of zij een product koopt is het daarom aan te raden om de customer journey centraal te stellen tijdens een e-commerce implementatie. Door de klantreis in kaart te brengen ben je namelijk beter in staat om de rol van het e-commerce platform optimaal af te stemmen op het aankoopproces van jouw klanten.

Customer journey

De klantreis begint op het moment dat iemand (een suspect, prospect of lead) met jou in aanraking komt. Vanaf dat punt tot en met het einde van jullie relatie is de customer journey. We hanteren in totaal vijf fases om de klantreis in kaart te brengen.
 


Awareness: de eerste kennismaking / indruk van een prospect met jouw bedrijf.
Consideration: vergelijken van producten met andere oplossingen in de markt.
Acquisition: de keuze om een product te kopen is gemaakt.
Service: alle (service)vragen en contactmomenten n.a.v. een aankoop.
Loyalty: creëren van terugkerende klanten.

In deel II van deze blog gaan we dieper in op het in kaart brengen van de huidige en gewenste rol van e-commerce per fase binnen de klantrelatie.

De rol van e-commerce binnen de klantrelatie

Door in iedere fase van de customer journey de juiste vragen te stellen en beantwoorden krijg je al snel een goed beeld van de huidige en gewenste rol van e-commerce binnen de klantrelatie. In essentie gaat het om de volgende vragen:

• Welke contactmomenten (touchpoints) hebben we in welke fase van de klantrelatie?
• Welke rol speelt e-commerce in het faciliteren van de huidige contactmomenten?
• Waar zou e-commerce ook een rol kunnen spelen in het faciliteren van contactmomenten? Denk aan het vervangen van offline contactmomenten of het creëren van nieuwe (extra) contactmomenten.

Conclusie

Als je het als bedrijf écht goed voor elkaar hebt op het gebied van e-commerce dan begeleid je de bezoekers van je website van de eerste fase naar opvolgende fases van de klantrelatie om ze vervolgens iedere keer weer terug te laten komen voor nieuwe aankopen. Daarom is het erg belangrijk dat het samenspel tussen deze fases van te voren goed uitgedacht is bij de implementatie van een e-commerce platform. Het gaat dus veel verder dan alleen het online faciliteren van aankopen.

Tips

Tot slot delen we twee belangrijke tips waarmee wij denken dat groothandels in de praktijk de grootste winstpunten behalen:

1. Eén geïntegreerd platform
   We zien nog veel groothandels met twee verschillende platformen: een aparte corporate website en webshop. Dit is natuurlijk een gemiste kans. De communicatie vindt dan op twee plekken plaats, terwijl de webshop vaak ook nog afgesloten is en geen CMS heeft om content zelf te beheren. Hierdoor vindt de meeste communicatie vaak plaats op de corporate website, terwijl binnen B2B de webshop dé plaats is waar bezoekers soms zelfs dagelijks terugkeren en met jouw organisatie in contact staan. Kies daarom voor een e-commerce platform met een uitgebreid CMS zodat de corporate website onderdeel is van de webshop.
2. Open webshop / catalogus
   Veel groothandels durven het (nog) niet aan om transparant te zijn en hun catalogus open te stellen voor alle website bezoekers. Een veel gehoord argument is dat de concurrent dan ook mee kan kijken naar bijvoorbeeld prijsgevoelige informatie. Door hier echter slim mee om te gaan en klantspecifieke informatie zoals prijzen pas na login te tonen, is dit argument makkelijk onderuit te halen. Het is toch een gemiste kans als een prospect op jouw website op zoek is naar jouw aanbod, maar dit om die reden niet kan zien?