Lange tijd nadat digitale koplopers als Amazon en eBay de kunst van personalisatie begonnen te perfectioneren, dachten B2B-bedrijven dat ze het konden negeren. Ze hadden hun omvangrijke catalogi online gezet, maar het overgrote deel van de verkopen werd nog steeds face-to-face afgehandeld op beurzen, via de telefoon of op de golfbaan, persoonlijker kon het niet worden.
Personalisatie was een spel van rook en spiegel voor bijvoorbeeld Amazon om je onder druk te zetten tot de "impuls"-aankoop van een paar ovenhandschoenen voor de bakplaat die je zojuist had besteld en echt nodig had.
Hoewel dit idee altijd gebrekkig was, had het ook een houdbaarheidsdatum doen digital natives volwassen werden en leidinggevende posities in B2B begonnen in te nemen. Voor millenials was het de normaalste zaak van de wereld dat B2B e-commerce net zo aantrekkelijk en naadloos zou zijn als de online websites en apps waar ze hun sneakers kochten, een vakantiewoning in Reykjavik boekten of in Bitcoin investeerden.
Naarmate de zakenlunches, golfrondes en geïmproviseerde verkoopbezoeken steeds overbodiger werden – of erger nog, hinderlijk en tijdverspilling – werd personalisatie steeds onvermijdelijker.
Door de digitalisering van het B2B-aankooptraject kwamen inkopers in een veel later stadium van hun beslissingstraject direct in contact met verkopers. Verkoopteams moesten hun rol herinterpreteren omdat de klantkennis die ze in de loop van vele jaren hadden opgebouwd, het grootste deel van zijn kracht verloor. Het was aan marketing om die expertise op de digitale kanalen opnieuw te creëren – dat wil zeggen om een gepersonaliseerde omnichannel klantervaring te creëren die kopers naar een verkoop leidde.
Natuurlijk presenteert personalisatie in B2B zich anders dan we gewend zijn in B2C. In deze gids verwijzen we af en toe naar die verschillen, maar alleen om wat nodig is om business-to-business- transacties scherper in beeld te brengen.
De kern van de zaak is deze. De B2B-klant bezoekt je website niet voor de lol; hij is daar om een klus te klaren. Hoe gemakkelijker je die klus maakt, hoe groter de kans dat hij bij jou koopt, of opnieuw bij je koopt - zo simpel is het.
In deze whitepaper onderzoeken we waarom personalisatie noodzakelijk is voor B2B e-commerce, welke delen van de klantervaring er het meeste baat bij hebben en hoe je een personalisatiestrategie moet implementeren.
Personalisatie is zo oud als de handel zelf. Vóór de opkomst van digitale technologieën was de B2B-klantervaring vanaf het begin gepersonaliseerd: een koper pakte de telefoon om met een leverancier te praten.
De moderne B2B-koper wil zijn telefoon niet pakken, maar zo autonoom mogelijk zijn in zijn besluitvormingstraject. Tegelijkertijd wil hij, paradoxaal genoeg, het gevoel hebben dat "jij" - d.w.z. de klantervaring die je hebt gecreëerd - zijn behoeften begrijpt en zijn problemen kan oplossen.
Ze moeten vertrouwen op de door jou opgezette klantervaring; dit is een technologische uitdaging, zoals we zullen zien.
Een goed voorbeeld van hoe personalisatie vertrouwen schept, is toegang tot realtime inventaris en prijzen. Niets is belangrijker voor een koper dan de prijs die hij betaalt voor dat product (een prijs die vaak uniek is voor hem) en wanneer hij het kan ontvangen. Als jouw klantervaring duidelijke en bruikbare informatie geeft over kosten/voorraad, kan de koper doorgaan met zijn bestelling zonder rechtstreeks contact met je op te hoeven nemen, wat hij niet graag doet omdat het kostbare tijd kost.
B2B-klanten waarderen optimalisatie en betrouwbaarheid van bedrijfsprocessen; ze zullen hun bedrijf ergens anders naartoe brengen als ze wrijving ervaren in hun digitale ontmoetingen met u of tegenstrijdige informatie krijgen van uw verschillende kanalen.
In de volgende sectie onderzoeken we hoe en waar personalisatie de klantervaring kan verrijken om "pijnpunten" te verwijderen en dat vertrouwen op te bouwen.
Je klanten nemen misschien niet rechtstreeks contact met je op, maar zeggen wel "hallo" door in te loggen. Je webshop zal de klant herkennen en hem verwelkomen met een gepersonaliseerde startpagina. Dit is waar het begint.
Homepage
Er zijn veel manieren om de startpagina te personaliseren. De pagina zou een dashboard kunnen hebben met informatie die nuttig is voor de klant (en alleen voor hem), zoals bestelgeschiedenis en openstaande bestellingen, of waarschuwingen over de voorraadpositie van vaak (bij)bestelde producten.
De pagina bevat producten die relevant zijn voor deze koper (en alleen voor hem en anderen binnen het bedrijf met zijn persona) en markeert speciale aanbiedingen/kortingen die hem waarschijnlijk zullen aanspreken. De homepage-banner moet niet generiek zijn, maar onmiddellijk belangrijk voor de klant: je lanceert een nieuw product of nieuwe dienst, je voert een prijsactie uit op overtollige voorraad, je kondigt aan dat je een belangrijke spreker bent op een evenement waar jouw klant hoogstwaarschijnlijk aanwezig is, enzovoort.
Het denken moet klantgericht zijn; je wilt niet personaliseren om het personaliseren. Net zoals kopers er niet van houden om opgejaagd te worden door verkopers, kan 'personalisatie' die je niet helpt snel irritant worden.
Aangepaste prijzen
Een van de belangrijkste redenen waarom B2B-bedrijven denken dat e-commerce hen niet ten goede zal komen, is de complexiteit van hun prijsstructuren. Maar dat is geen excuus meer; moderne e-commerce platforms hebben krachtige prijsengines of naadloze integraties met bedrijfskritische systemen die de financiële informatie van het bedrijf bevatten.
Prijsinformatie is niet interessant voor een B2B-klant, tenzij dat de prijs is die van toepassing is op zijn bestelling. Er zijn veel variabelen die dit bepalen: de grootte van de bestelling, speciale (staffel)kortingen die mogelijk zijn overeengekomen, standaardkortingen die van toepassing zijn in verschillende markten, leveringsvoorwaarden en meer.
B2B-kopers zijn steeds meer ontspannen over hoeveel ze online willen uitgeven aan een enkele bestelling, zelfs voor nieuwe producten. Een zelfbedieningsportaal waarmee ze de prijs voor individuele contracten kunnen berekenen, versterkt dit vertrouwen.
De grote voorwaarde is dat al jouw verkoopkanalen dezelfde prijs moeten vermelden, hoe complex de bestelling ook is. Personalisatie die inconsistent is, is een serieus pijnpunt en een dealbreaker voor veel bedrijven. Bij het bespreken van omnichannel komen we op deze vraag terug.
Aangepaste catalogi
B2B-bedrijven hebben vaak een diep assortiment met tienduizenden, zo niet honderdduizenden SKU's. Het is onwaarschijnlijk dat u veel klanten heeft die in elk deel van uw voorraad winkelen, en er kunnen klanten binnen hetzelfde bedrijf zijn die slechts één productcategorie bestellen van de vele die u produceert, groothandel of distribueert.
Deze bedrijven of belanghebbenden kunnen een aangepaste catalogus toegewezen krijgen via segmentatie in de backend van het e-commerce platform. Met deze aangepaste catalogi kunt u de startpagina voeden met relevante productinhoud; ze maken het zoeken ook intuïtiever en sneller omdat je niet filtert op 300.000 SKU's maar op 30.000.
Een frustrerende zoekervaring is een enorm pijnpunt. Het verspilt niet alleen tijd, maar B2B- kopers vatten dit ook "persoonlijk" op omdat ze de indruk krijgen dat je ze niet waardeert als klant.
Gepersonaliseerde content
Klanten mogen alleen inhoud krijgen die relevant is voor hun bestelgeschiedenis of hun zoekgedrag, of via segmentering voor bedrijfstakken of persona's die je in de backend definieert. Je wilt dat je bezoekers inloggen en persona's "worden"; de kans is veel groter dat ze dat doen als je ze vervolgens samengestelde inhoud, berichten en aanbiedingen aanbiedt. De stimulans moet zijn: "Ik krijg een veel betere klantervaring als ik mezelf identificeer als klant".
Het nut van gepersonaliseerde content gaat verder dan wat je voor elke klant op de startpagina verzamelt; het moet diep in de klantervaring doordringen. Voorbeeld: als een architect nadenkt over een cv-ketel en CV- installatie, heeft hij gedetailleerde technische specificaties nodig, maar niet de handige 'hoe installeer ik video' die de installerende elektriciën nodig heeft.
Evenmin zullen ze zich veel zorgen maken over de duurzaamheidsreferenties van het product, maar voor een ontwikkelaar zijn deze gegevens van fundamenteel belang als hij zijn project wil laten goedkeuren.
Of neem het voorbeeld van QSTA, een marktplaats voor vers voedsel die afzonderlijke beroepen of segmenten bedient, zoals bakkers, slagers, de horeca, enzovoort. Een bakker is geïnteresseerd in bakwaren en wil zich laten inspireren met content en producten over bijvoorbeeld glutenvrije taarten – en heeft helemaal geen interesse in kruiden voor een burgermix.
Maar voor een ander segment – slagers – is content en aanbiedingen over burgers en burgerkruiden zeer relevant, zeker in aanloop naar het BBQ-seizoen.
Personalisatie maakt het mogelijk om elke rol, stakeholder of gesegmenteerde persona de productinformatie te geven die hij nodig heeft, en niet meer. Deze vermindering van inhoudsruis zorgt voor een rustigere ervaring en benadrukt dat je de klant "kent" en dat je een vertrouwde en deskundige leverancier bent.
Gepersonaliseerde e-mailcampagnes
Marketeers investeren nog steeds tijd en geld in e-mailcampagnes, maar willen de conversie optimaliseren. Dit is lastiger in B2B dan in B2C, omdat bij business-to-business- transacties doorgaans meerdere besluitvormers betrokken zijn (daarom is B2B-personalisatie niet afhankelijk van aanbevelingen voor impulsaankopen).
E-mails op voornaam met de (potentiële) klanten worden eerder geopend, maar als het productvoorstel niet relevant is, telt het nog steeds als spam.
Je zou zulke slecht gepersonaliseerde e-mails micro-agressies kunnen noemen. Hoewel je deze klant misschien niet kwijtraakt, is je merk aangetast en na verloop van tijd zal dit het vertrouwen aantasten.
Om gepersonaliseerde e-mailmarketing te doen, moet je de inhoud relevant maken voor de verschillende segmenten van jouw publiek. Deze noodzaak is een uitstekende stimulans voor ondernemers om de behoeften van hun klanten onder de loep te nemen en het bieden van waarde en verkopen te combineren.
Daarnaast is het van cruciaal belang dat elk aanbod per e-mail 1-op-1 getoond wordt op de webshop. Het is immers dodelijk om de aandacht te trekken en te linken naar promoties die niet op je homepage of productlijstpagina staan. Alle punten moeten worden samengevoegd.
De voordelen van personalisatie zijn aanzienlijk, maar dat geldt ook voor de valkuilen. Een personalisatiestrategie die niet wordt ondersteund door een omnichannel marketingaanpak zal veel van je harde werk teniet doen. Als je verkoopteam, magazijn, ondersteunend personeel, showroom of webshop verschillende antwoorden op dezelfde vraag hebben, ben je niet aan het personaliseren, maar creëer je frictie en onzekerheid.
Toch hebben bedrijven geen andere keuze dan voluit te gaan voor personalisatie; we zullen uitleggen waarom in de volgende sectie.
Wanneer een B2C-site voorstelt om een paar ovenhandschoenen te kopen als aanvulling op de bakplaat die je gaat bestellen, lost de verkoper geen probleem voor je op. Als je zo hard ovenhandschoenen nodig had, had je ze zelf gezocht.
Personalisatie om te upsellen met impulssuggesties werkt niet in B2B, niet in de laatste plaats omdat een B2B-aankoop zelden afhankelijk is van een enkele en beïnvloedbare koper.
Wat B2B-personalisatie kan en moet doen, is oplossingen bieden voor problemen. Dit was het afgelopen jaar bijzonder relevant, aangezien de wereldeconomie werd getroffen door ernstige problemen met de toeleveringsketen en een uitbarsting van inflatie tot niveaus die in een generatie niet meer zijn gezien.
Als de tijdige levering van een bestelling wordt verstoord vanwege knelpunten in de bevoorrading, wil je ingrijpen met scenario's die het probleem zouden oplossen of verminderen. Een oplossing zou kunnen zijn om een alternatief product voor te stellen. Je kunt ook hetzelfde product voorstellen, maar afkomstig uit een ander magazijn of een andere productielocatie, mogelijk in een kleinere hoeveelheid dan de vertraagde bestelling, maar met een vaste leveringsdatum die ernstige problemen voor je klant zou voorkomen.
Evenzo, als een product onverwacht niet op voorraad is, is personalisatie er om een alternatief product of productversie te presenteren, of hetzelfde product uit een ander magazijn en met een andere leveringsdatum.
Personalisatie ontneemt de verkoop geen rechten. In deze complexe situaties kunnen verkopers een waardevol verlengstuk zijn van de aangeboden gepersonaliseerde alternatieven. Of de koper op je bod reageert, is niet van belang; je hebt laten zien dat je behulpzaam en gezaghebbend bent, en dit is wat vertrouwen opbouwt.
Vanwege de bredere technologische gevolgen van het implementeren van een personalisatiestrategie – het onderwerp van onze afsluitende secties – is het moeilijk om de ROI vast te stellen.
McKinsey heeft het geprobeerd en het volgende gevonden. De meest recente analyse van B2B e-commerce-verkopen vond een directe correlatie tussen personalisatie en marktaandeel; bedrijven die niet significant hadden geïnvesteerd in personalisatie, zagen een bescheiden groei van het marktaandeel, dat in de hele B2B-sector toenam in overeenstemming met een grotere inzet voor personalisatie.
Hoewel dit goed nieuws is, is het niet wat je ertoe zou moeten aanzetten om een personalisatiestrategie toe te passen. B2B- kopers hebben personalisatie nodig en verwachten dat, en dat betekent dat jij de uitdaging aan moet gaan.
Je kunt geen probleemloze klantervaring creëren zonder de klant te kennen. De uitdaging van B2B e-commerce is dat de "klant" niet alleen het bedrijf is aan wie je verkoopt, maar ook de verschillende belanghebbenden en rollen binnen dat bedrijf.
In dit gedeelte geven we een algemeen overzicht van de uitdagingen die B2B-bedrijven tegenkomen bij het implementeren van personalisatiestrategieën. In het daaropvolgende gedeelte onderzoeken we hoe je deze uitdagingen het beste kunt oplossen.
Zonder goede gegevens bied je aangepaste inhoud aan een segment of persona dat niet bestaat. Dit roept de vraag op wat we bedoelen met 'goede' gegevens.
Klantgegevens zijn niet het enige dat je interesseert. De overige data die je beschikbaar stelt in je klantreis betreffen: product, prijs, voorraad en levering.
Er is geen e-commerce oplossing ter wereld die al je gegevens native kan verzamelen, opslaan en distribueren, tenzij je bereid bent miljoenen te steken in de ontwikkeling van een overkoepelend, monolithisch systeem dat omslachtig zal zijn om te gebruiken, te onderhouden en bij te werken.
Dergelijke systemen zijn als de spreekwoordelijke olietanker die er vele uren over doet om te draaien wanneer de snel veranderende eisen van de klant van jou vereisen dat je agile, gevoelig en snel in de markt bent.
Je e-commerce platform moet naadloos integreren met jouw ERP om real-time informatie over prijs- en voorraadniveaus te bieden. Cruciaal is dat de ERP ook naar de front-end moet luisteren, want wanneer een klant een bestelling plaatst, veranderen je voorraadniveaus en wat je wil niet "verkeerd personaliseren" door foutieve informatie te geven.
Andere kernsystemen die je met jouw platform kunt integreren, zijn PIM, CRM en CDP. Veel e-commerce platforms bieden deze aan als native of add-on modules en dat is een echte overweging. Maar het belangrijkste punt is dat om een geweldige klantervaring – dat wil zeggen een gepersonaliseerde klantervaring – te creëren, al je gegevensbronnen in harmonie moeten zijn en feilloos moeten samenwerken.
E-commerce is geen tool maar een strategie. Veel digitale B2B-transformatieprojecten lopen mis omdat één persoon of afdeling het 'eigenaarschap' kreeg van initiatieven die de steun van iedereen in de organisatie nodig hebben om te werken.
Marketing is de beste plek om personalisatie te implementeren, maar het mag nooit het vlaggenschipproject van een individu of team zijn. Leiderschap, ja. Alleen gaan, nee.
Iedereen aanvaardt dat een project alleen een succesvol resultaat kan hebben als je vanaf het begin over de juiste mensen beschikt. Toch slagen bedrijven er keer op keer niet in om zich hier adequaat op voor te bereiden.
Hebben we de juiste mix van talent in het hele bedrijf om dit te doen? Als we 'personalisatie' zeggen, hebben we het dan allemaal over hetzelfde? Ik heb geïnvesteerd in een geweldige e-commerce tool, maar moet ik ook budget vrijmaken om personeel op te leiden of het team uit te breiden?
Zoals we zagen, gaat B2B-personalisatie voor een groot deel over het creëren van vertrouwen tussen je klanten en jouw merk. Dit vertrouwen zal worden vernietigd als je, zelfs buiten jouw eigen schuld, de controle over je klantgegevens verliest.
Facebook is aantoonbaar nooit hersteld van de reeks opeenvolgende datalekken die het leed in 2018 en 2019, en tot op de dag van vandaag.
B2C- en B2B-klanten willen personalisatie en zijn bereid een deel van hun privacy op te geven om van de vele voordelen te genieten. Maar er zijn grenzen, zowel in de wet als in wat klanten als goed of fout beschouwen.
Naleving is een wettelijke verplichting, maar het is belangrijk om verder te kijken en het te beschouwen als een andere manier om met je klanten te communiceren en vertrouwen te wekken.
De behoefte om te personaliseren is nooitabstract; doorgaans weten B2B-bedrijven dat er pijnpunten zijn in hun klantervaring die alleen kunnen worden verholpen door personalisatie. Zoals altijd is het van cruciaal belang om in de schoenen van je klanten te stappen en, als dit gepast is, hen vragen te stellen om erachter te komen wat hen frustreert.
Dit zou niet moeilijk moeten zijn, omdat bijna alle B2B-leveranciers ook B2B-kopers zijn als onderdeel van een uitgebreide en complexe toeleveringsketen. Daarom zou personalisatie een bedrijfsbrede impuls moeten zijn, omdat marketing waardevolle lessen kan trekken uit de dagelijkse ervaring van hun collega's bij inkoop.
Hier is een vierstappenplan op hoog niveau waarop je jouw personalisatiestrategie zou moeten bouwen.
1. Verzamelen en analyseren van klantgegevens
Elke personalisatiestrategie moet worden ondersteund door een datastrategie. Een marketingcampagne die klakkeloos met alle belanghebbenden spreekt, zal niet zo goed werken als een campagne die rijke en actuele klantinformatie heeft gebruikt om de boodschap en de stimulans om te reageren te verfijnen. Het vinden van de relevante boodschap hangt af van een analyse van jouw klantgegevens om ze te groeperen in de persona's waarop je je richt.
2. Segmenteren van klanten en creëren van persona's
B2B-klanten zijn niet hetzelfde als B2C-klanten die je segmenteert op leeftijd, geslacht, beroep, inkomen, aankoopgeschiedenis, enzovoort. B2B-segmentatie is ook geïnteresseerd in de bestelgeschiedenis, maar wil deze koppelen aan rollen, accounts en markten. Een voorbeeld van een "marktsegmentatie" is die van een fabrikant van chemicaliën die actief is in regio's met verschillende nalevingsregimes, wiens producten voor elk rechtsgebied anders zijn geformuleerd. Segmentatie zou ervoor zorgen dat een productzoekopdracht een resultaat oplevert dat aan de eisen voldoet (omdat een product dat dat niet is, niet door die klant kan worden gekocht).
Een markt kan ook als een segment worden beschouwd. Een voorbeeld hiervan is Van Gelder, de Nederlandse groothandel in groenten en fruit. Van Gelder levert zowel aan grote hotelketens als aan gastronomische restaurants met een Michelin-ster – twee verschillende markten die door middel van segmentatie anders moeten worden aangesproken. Een speciale aanbieding voor een hotelketen zou normaal gesproken niet relevant zijn voor een restaurant met een Michelin-ster en vice versa. Door zijn markten te 'personaliseren', doet Van Gelder verstandige suggesties aan iedereen, waardoor de conversie wordt geoptimaliseerd.
3.Het personaliseren van de klantreis
B2B-klanten willen aangepaste prijzen (inclusief btw indien van toepassing) en realtime voorraadgegevens, maar eerder in het klanttraject wil je hun aandacht trekken met samengestelde aanbiedingen, vaak gebaseerd op de bestelgeschiedenis. Bedrijven bestellen regelmatig of cyclisch omdat ze hun magazijnen moeten aanvullen of grondstoffen moeten leveren voor hun productielijnen. Personalisatie kan een eenvoudige herinnering zijn om die herhaalbestelling te plaatsen, of een aanbieding van een korting als ze de bestelling naar voren halen of verdubbelen. Hoe zorgvuldiger je jouw strategie uitstippelt en uitvoert, hoe meer vrijheid marketing heeft om je klanten te verrassen met relevante aanbiedingen die converteren.
Kortingen zijn aantrekkelijk, maar voor een B2B-koper maakt het transactieproces deel uit van de totale kosten. Daarom is een probleemloze klantreis zo belangrijk. Aangepaste catalogi en inhoud besparen tijd en moeite terwijl je in dialoog gaat met de klant - en dit is wat je zou moeten leiden als je het klanttraject voor elk van jouw segmenten in kaart brengt.
4. Meten en optimaliseren van de personalisatiestrategie
We vermeldden al dat het moeilijk is om de ROI van je personalisatie-inspanningen te bepalen, niet in de laatste plaats omdat digitale transformatie doorgaans gepaard gaat met gegevensconsolidatie, beter ontwerp, meer intuïtieve navigatie, enzovoort.
Maar er zijn KPI's die verwachtingen en resultaten kunnen benchmarken. Het siteverkeer hoeft niet noodzakelijkerwijs te stijgen, of niet onmiddellijk, maar je zou een stijging van de bezoekduur moeten zien als je jouw startpagina en inhoud hebt gepersonaliseerd. Gepersonaliseerde kortingen zouden beter moeten converteren, verkopers zouden minder e-mails en telefonische vragen over de prijs moeten ontvangen, en je zou een stijging moeten zien in het aantal downloads van content (omdat je niet kunt downloaden wat onmogelijk of te tijdrovend is om te vinden). Op de langere termijn zal ook het klantbehoud toenemen omdat je jouw loyale klanten geeft wat ze willen.
De effectiviteit van personalisatie in de B2C- sector leidde tot de groei van een ecosysteem van diensten en software om het proces te automatiseren en te optimaliseren. Google Optimize is de meest voorkomende selfservice- oplossing en aan de andere kant van het spectrum zijn er bureaus die het implementeren en beheren van personalisatie volledig uit handen nemen.
Welke route je ook kiest, de volgende mogelijkheden behoren tot de meest onmisbare ter ondersteuning van je personalisatie-initiatieven:
We hebben al gezien dat je e-commerce platform een "out-of-box" integratie moet bieden met je ERP en andere kernsystemen, met name PIM, die sommige leveranciers standaard leveren. Evenzo heeft je e-commerce platform mogelijk al een "personalisatietoolbox" met enkele van de mogelijkheden die we hierboven hebben genoemd; voor anderen moet het intuïtieve en eenvoudige integratie bieden.
De belangrijkste personalisatiecomponenten van je e-commerce technologie zijn:
Relatiemanagement
Customer Relationship Management of CRM-software is een integraal onderdeel van e-commerce marketing en personalisatie. Hier bewaar en segmenteer je jouw klantgegevens. Door je personalisatietechnologie te combineren met een CRM, kun je zeer gepersonaliseerde marketingcampagnes op schaal leveren.
Customer Data Platform (CDP)
Customer Data Platform (CDP) is een type software dat klantgegevens uit verschillende bronnen verzamelt, integreert en beheert, zoals websites, mobiele apps, CRM-systemen en sociale media. De CDP gebruikt deze gegevens om een uniform beeld van de klant te creëren, waardoor bedrijven inzicht krijgen in hun gedrag, voorkeuren en behoeften. een CDP is een krachtige tool waarmee bedrijven een dieper inzicht in hun klanten kunnen krijgen door gegevens uit verschillende bronnen te consolideren en om te zetten in bruikbare inzichten.
Klantbeoordelingsplatforms
Mond-tot-mondreclame is altijd enorm belangrijk geweest in de business-to-business- context, en digitale technologieën geven je een megafoon om lovende recensies te verspreiden en te versterken. De nieuwe generatie B2B- kopers vertrouwt op sociaal bewijs voor hun aankopen, omdat dit als objectiever wordt gezien dan een verkooppraatje. Je hebt een geweldig product en je levert een voorbeeldige service, dus schuw lof of kritiek niet.
E-mail Service Provider (ESP)
Het versturen van e-mails op grote schaal is tijdrovend, dus dat wil je zoveel mogelijk automatiseren. Irrelevante e-mails ondersteunen je marketingcampagne echter niet, hoe weinig moeite het ook kost om ze te verzenden. De integratie van een ESP met je e-commerce platform en de bijbehorend toolbox voor personalisatie geeft je het beste van twee werelden: leveringsgemak en hogere e-mailopeningspercentages.
Analytics en tracking
Je houdt je verkoop- en marketingprestaties bij en deze gegevens kunnen de pijnpunten van jouw klantervaring onthullen die kunnen worden opgelost door personalisatie. Zodra je jouw personalisatie-initiatieven hebt geïmplementeerd, wil je weten wat werkt en wat beter zou kunnen werken. Hoe gedetailleerder je analyse, hoe meer mogelijkheden je zal ontdekken om je personalisatie naar een hoger niveau te tillen.
In een post-Covid onderzoek naar het B2B-sentiment werd aan marketingafdelingen gevraagd om hun drie belangrijkste uitdagingen op te sommen.
Het grootste probleem was de veranderende behoeften en zakelijke vereisten van kopers begrijpen (63%), gevolgd door kopers op het juiste moment in het juiste kanaal betrekken (57%). Personalisatie kwam op de derde plaats, waarbij iets minder dan de helft (49%) van de B2B- marketeers toegaf dat het creëren van gepersonaliseerde campagnes en content die kopers aantrekt, voor hen problematisch was.
De praktijk van personalisatie speelt een rol bij al deze uitdagingen, omdat segmentatie op basis van rol en markt inzicht geeft in veranderende behoeften en in welke fase van de klantreis jouw boodschap het sterkst zal resoneren voor elk segment.
Iedereen weet dat B2B-personalisatie noodzakelijk is. Uit het onderzoek blijkt dat 74% van de marketeers gepersonaliseerde inhoud, berichten en klanttrajecten als "belangrijk" beschouwt, terwijl 25% dit als "enigszins belangrijk" beschouwt. Het is interessant om op te merken dat een derde meer accountbetrokkenheid - dat wil zeggen vertrouwen - als het grootste voordeel van gepersonaliseerde marketing beschouwt.
Dit onderstreept wat een constant thema van dit artikel is geweest, namelijk dat relaties de basis vormen van e-commerce verkopen, zelfs voor transacties die volledig via zelfbediening plaatsvinden.
Jouw klanten willen niets meer en niets minder dan hun werk goed doen – snel en zelfstandig. Dit is ook wat jij wilt en waar personalisatie je bij helpt.
E-commerce is geen kat-en-muisspel dat je met je klanten speelt. Je zit hier samen in, want hun doel is ook het jouwe: het succesvol plaatsen en verwerken van een bestelling. Personalisatie is de beste manier om je klanten te vertellen dat je dit begrijpt en dat je altijd aan hun kant staat.
Een modern e-commerce platform is de noodzakelijke basis van elk personalisatie-initiatief. Als je wilt ervaren hoe CloudSuite jouw personalisatie-uitdagingen kan oplossen, neem dan contact met ons op.
NL
German
English
