De 7 B2B e-commerce trends die jou helpen in 2022

2021 was in veel opzichten een roerig jaar. Dat gold zeker ook voor groothandels en merkfabrikanten. Mede door de coronapandemie werden veel bedrijven gedwongen om in zeer korte tijd flink te investeren in e-commerce. Er werd geëxperimenteerd met nieuwe kanalen, salesmodellen werden uitgebreid en headless e-commerce maakte een opmars.

Inmiddels gaat de wereld beetje bij beetje weer open. Desondanks gaan we niet meer helemaal terug naar het oude normaal. Zeker in de wereld van B2B heeft e-commerce inmiddels een vaste plek verworven en gaat digitaal verkopen met volle kracht vooruit. Ook in deze onzekere tijden blijft één oude wijsheid van toepassing: wie wil overleven in een online-landschap met moordende concurrentie, moet slim inspelen op digitale trends.

De belangrijkste B2B e-commerce trends voor 2022 zijn feitelijk afstammelingen van ontwikkelingen uit de coronapandemie. Hoewel ze een divers karakter hebben, is er wel sprake van een duidelijke rode draad: de klant staat in 2022 centraal. In dit blogartikel beschrijven we zeven trends die allemaal raakvlakken hebben met dit centrale element.

1. B2B-omnichannel is het nieuwe normaal

Een naadloze customer journey die zich uitstrekt over alle kanalen: het is de kern van omnichannel en een werkwijze die al langer gemeengoed is binnen B2C. Mede dankzij de coronapandemie raakte deze strategie ook binnen de B2B e-commerce in een stroomversnelling. Sterker nog, wie denkt dat B2B-kopers omnichannel alleen voorzichtig uitproberen, heeft het mis. Digitale marktplaatsen, social media kanalen of andere digitale kanalen: de B2B-koper gebruikt ze al volop. En het eindpunt van dit groeiproces is nog lang niet in zicht.

Wij durven dan ook gerust te voorspellen dat B2B-omnichannel dé standaard wordt in 2022. De pandemie was als het ware het duwtje in de rug dat e-commerce nodig had: het aantal interacties over verschillende kanalen groeide in een korte tijd als kool. Maar ook zodra persoonlijk contact weer mogelijk is, geven kopers nog steeds de voorkeur aan een uitgebalanceerde mix van communicatie- en verkoopkanalen.

Volgens McKinsey is 83% van de B2B-leiders van mening dat interactie via omnichannel veel succesvoller is dan traditionele strategieën. Een combinatie van interactie via apps, telefoon, video, social media en persoonlijk bezoek wordt daarmee de nieuwe dominante verkoopstrategie. Er zijn twee belangrijke redenen waarom verkoopstrategieën in toenemende mate hybride worden:

1. Allereerst is e-commerce inmiddels een vast onderdeel van omnichannel strategieën.
2. Slechts een kleine 15% van de B2B-bedrijven verwacht dat persoonlijke verkoopgesprekken de dominante norm binnen B2B blijven. Het merendeel ziet dus interessante mogelijkheden en kansen in andere kanalen, zoals verkoop via de smartphone. Dit brengt ons gelijk bij de volgende trend: mobile commerce.

2. De opkomst van B2B mobile commerce

Er zijn wereldwijd inmiddels 5,2 miljard mobiele gebruikers, een aantal dat bovendien nog elke dag stijgt. De afgelopen jaren heeft mobile commerce laten zien hoe mensen op smartphones en tablets veelvuldig browsen naar producten of diensten. We verwachten dat B2B mobile commerce in 2022 een verdere opmars maakt. Het verbetert de omnichannel ervaring en laat klanten zelf hun favoriete kanaal kiezen om producten te kopen vanaf hun mobiele apparaat. En dat is precies wat ze willen.

Diverse onderzoeken laten zien dat zeker leden van generatie Z (1995 - 2010) de smartphone zien als hun belangrijkste apparaat voor mobiel gebruik en het doen van online aankopen. Ze zijn gemiddeld circa vier uur per dag bezig op of met hun geliefde zakcomputertje. Daarnaast hechten leden van generatie Z veel waarde aan digitale innovatie. Het is dan ook logisch en buitengewoon verstandig dat steeds meer bedrijven inzetten op een maximale klantervaring bij online shoppen. Zo krijgt de klant bijvoorbeeld al keuze uit verschillende betaalopties of verzendmogelijkheden. Zeker nu we steeds minder afhankelijk zijn van fysieke winkels, stijgt het aantal aankopen via mobiel spectaculair. Zeker met de mogelijkheden van een PWA (Progressive Web Apps), is het zonde om de kansen te laten liggen die B2B mobile commerce biedt.

3. Duurzaam ondernemen wordt belangrijker dan ooit

We zijn ons steeds meer bewust van het feit dat we maar één planeet hebben en grondstoffen eindig zijn. Daar moeten we dus zuinig op zijn. Ook de B2B-koper kijkt steeds kritischer naar de effecten die economische activiteiten en koopgewoonten hebben op het milieu. Zeker de helft van de millennials vindt het belangrijk om duurzame keuzes te maken. Onder de generatie Z ligt dit aantal nog een stukje hoger.

Als B2B-verkoper zijn er verschillende manieren om in te spelen op de groeiende animo voor duurzaamheid. Zo kun je kiezen voor duurzame grondstoffen voor productie en verpakking. Of je kunt goede doelen steunen, je CO2-uitstoot compenseren, grootverpakkingen verkopen en afstanden verkorten bij het uitleveren van producten. Ook kun je de consument de keuze bieden uit verschillende verzenders. Denk bijvoorbeeld aan co-verzending, waarbij je bestellingen koppelt aan de beste transportroute. Dit zorgt voor minder verkeer en dus minder uitstoot. Daarnaast is het goed om het aantal retouren zo laag mogelijk te houden en daarmee te besparen op logistiek.

4. Visual commerce verbetert de klantervaring

Vergeet die standaard, statische productfoto’s. Visual commerce (AR, VR) is bezig met een opmars en komt steeds meer tegemoet aan de hoge eisen van de online shopper. In plaats van gewone productfoto’s gebruikt men bijzondere, visuele content die inspireert en engageert. Grote productfoto’s met verschillende invalshoeken, productvideo’s, content aangeleverd door consumenten en natuurlijk augmented reality; visual commerce opent de poort naar een divers spectrum aan nieuwe en spannende mogelijkheden op het gebied van productweergave. Het zorgt voor een inspirerende omgeving waarin koper en verkoper met elkaar in contact komen.

Met augmented reality (AR) kunnen bedrijven die op zoek zijn naar een nieuwe kantoorinrichting bijvoorbeeld de meubels digitaal visualiseren in hun eigen kantoor. Met een techniek als ‘visual search’ begint een visuele zoekopdracht met het richten van de camera op een specifiek object. Vervolgens analyseert een zoekmachine het beeld en toont het soortgelijke producten in de webshop. De AR-app ‘Place’ van IKEA brengt dit principe mooi in de praktijk.

5. Slimmer navigeren naar het juiste product met guided selling

Moderne e-commerce draait om het vinden van het juiste product in een beperkt tijdsbestek. Gaat het zoekproces gemakkelijk? Dan is de kans groot dat een klant terugkomt voor een herhaalaankoop. Het is dan ook niet zo vreemd dat het principe van guided selling in 2022 een belangrijke B2B e-commerce trend is. Guided selling is de helpende hand die je gewend bent uit de fysieke winkel, maar dan online. Het is eigenlijk niets anders dan de klant helpen met het vinden van het juiste product door ongeschikte items te elimineren.

Stel, je loopt een winkel binnen en bent op zoek naar een robotstofzuiger. Je weet alleen niet welk model je nodig hebt. Je loopt naar een verkoper en vraagt om hulp. Hij begeleidt je naar de robotstofzuigers en vraagt aan welke prijscategorie je zit te denken. Vervolgens vraagt hij welke ruimtes je allemaal wil laten stofzuigen. Jij geeft netjes antwoord op zijn vragen en aan het eind wijst de verkoper je naar de robotstofzuiger die het meest geschikt is voor jouw situatie.

Dit is een typisch voorbeeld van guided selling in een fysieke winkel. De verkoper stelt de klant centraal, niet de specificaties van het product. In een online setting kunnen AI-chatbots en slimme algoritmen de rol van de verkoper overnemen. Guided selling zorgt voor minder keuzestress, geeft vertrouwen en verhoogt het aantal herhaalaankopen.

6. Personalisatie wordt vanzelfsprekend

Een goede klantervaring wordt ook in B2B e-commerce een steeds belangrijker onderdeel van het verkoopproces. Een van de beste manieren om klantervaringen naar een hoger niveau te tillen? Investeren in personalisatie!

Denk aan PWA’s, headless e-commerce en het gebruiken van loyaliteitsprogramma’s. Ook guided selling (zie vorige trend) en gemakkelijk herhaalaankopen doen door de bestelhistorie in te zien, behoren tot de mogelijkheden. Andere manieren om een persoonlijke ervaring te bieden zijn:

• Klanten de mogelijkheid geven om een bedrijfsaccount aan te maken;
• De zoekfunctie aanpassen om alleen de leverbare producten weer te geven;
• Realtime-inzicht bieden in voorraaddata;
• Gepersonaliseerde berichten sturen naar klanten;
• Op maat gemaakte content en promoties laten zien.

Met deze tips komt verregaande personalisatie binnen handbereik en spreek je ook B2B-klanten sneller en makkelijker aan.

7. Betere resultaten met een geoptimaliseerde shop

Ook Google zet steeds hoger in op de gebruikservaring en rankt webshops grotendeels op basis van relevantie en gebruiksvriendelijkheid. Een goede reden dus om je te focussen op een g

eoptimaliseerde webshop. De belangrijkste elementen van zo’n shop zijn:

• Pagina’s die snel laden. Google meet dit aan de hand van de largest contentful paint (LCP), de tijd die verstrijkt voordat het grootste element van een webpagina in beeld verschijnt.
• De responsiviteit van een webshop. Hoe zit het met de klikbaarheid van de knoppen en het selecteren van secties in een vervolgmenu? Gaat dit snel genoeg? Voor het meten van responsiviteit gebruikt Google de first input delay (FDI), de snelheid van de interactie tussen de pagina en de input van de bezoeker.
• De visuele stabiliteit van een webshop (cumulative layout shift).

Kijk bij bovenstaande punten niet alleen naar de desktop, maar ook naar de mobiele resultaten. Deze kunnen enorm van elkaar verschillen.

Conclusie

Naast de bovengenoemde B2B e-commerce trends zijn er ook nog ‘blijvers’ uit 2020. Het D2C-model, marktplaatsen en headless e-commerce blijven ook in 2022 een stempel drukken op B2B e-commerce.

Focus op de klant, niet alleen op het product: het is de beste tip die we je kunnen geven voor 2022. De moderne B2B-klant koopt steeds meer online, op een moment dat het hem uitkomt en bij voorkeur via een kanaal van zijn keuze. Maak het hem gemakkelijk en bied voldoende ondersteuning. Let op dat je de traditionele kanalen niet verwaarloost, maar kiest voor een B2B-strategie die in balans is. De juiste strategie is voor elk bedrijf anders, maar de rode draad is hetzelfde: ga de interactie aan met de B2B-koper en geef hem een ultieme klantervaring!