Een jaar geleden rond deze tijd deden we een voorspelling
voor 2021. Hoe de wereld eruit zou zien met lockdowns en
quarantainemaatregelen, wisten we nog niet precies. Wat wel
zeker was: B2B moet een manier vinden om rechtstreeks aan zijn
eindklanten te verkopen. En dat gebeurde. In 2021 maakte e-commerce
een gigantische transformatie door. In een zeer korte tijd werden
bedrijven noodgedwongen om te investeren in e-commerce. Er werd
geëxperimenteerd met nieuwe kanalen, salesmodellen werden
uitgebreid en headless e-commerce maakte een opmars.
In een wereld waar alles op z’n kop lijkt te staan, is één ding nooit
veranderd. Wie wil overleven in een online landschap met moordende
concurrentie, kan niet anders dan inspelen op trends. Covid-19 dwong
ons om buiten de gebaande paden te treden en alternatieven te
vinden om met elkaar in contact te komen. Het afgelopen jaar stond
volledig in het teken om B2B e-commerce up and running te krijgen.
Inmiddels gaat de wereld langzaam maar zeker weer open, maar toch
gaan we nooit meer terug naar het oude normaal. De coronapandemie
heeft z’n sporen nagelaten. B2B e-commerce draait inmiddels op volle
toeren en gaat nog steeds volle kracht vooruit.
De trends die we in deze whitepaper beschrijven, zijn afstammelingen
van e-commerceontwikkelingen uit de coronapandemie. Er is
een duidelijke rode draad: de klant staat centraal in 2022. We
beschrijven zeven trends die allemaal iets te maken hebben met deze
ontwikkeling. Je leest onder andere:
Een naadloze customer journey over alle
kanalen: de afgelopen jaren werd omnichannel
al steeds vaker toegepast in B2C. En dankzij de
coronapandemie kwam deze strategie ook voor
B2B in een stroomversnelling. Sterker nog, wie
denkt dat B2B-kopers voorzichtig omnichannel
uitproberen, heeft het mis. Aankopen via
marktplaatsen, socialmediakanalen of andere
persoonlijke externe en e-commercekanalen: de
B2B-koper gebruikt het nu volop. En dat wordt
alleen maar meer.
Een recent onderzoek van McKinsey laat zien dat
omnichannel geen bevlieging is. Ook is het geen
tijdelijke manier om in contact te komen met de
klant tijdens een pandemie. Het is nu een van de
meest belangrijke factoren voor B2B-sales.
Kopen wanneer het uitkomt, via een kanaal
naar keuze
Met deze informatie durven we de voorspelling
te maken dat B2B omnichannel de standaard
wordt in 2022. De pandemie was als het ware
het duwtje in de rug dat e-commerce nodig had:
de interacties over verschillende kanalen werd in
een korte tijd flink uitgebreid. We hadden immers
geen keus en moesten op zoek naar alternatieven
om met elkaar te communiceren. Maar ook zodra
persoonlijk contact weer mogelijk is, geven kopers
nog steeds de voorkeur aan een mix van kanalen.
En dat is niet raar. Toen de B2B-koper voor het
eerst digitale aankopen ging doen, ontketende
dat een nieuwe ervaring. Om te beginnen bleek
dat hij relatief gemakkelijk kon overstappen
van een persoonlijke verkoop naar een remote
variant. En naarmate de coronamaatregelen
veranderden, veranderden ook de mogelijkheden
van kanalen. De B2B-koper kreeg nu de keus
om zelf een favoriet verkoopkanaal te kiezen,
afhankelijk van wat hem op dat moment uitkwam.
Niet zozeer wat efficiënt voor de verkoper was.
De tijd van maximaal een of twee verkoopkanalen
kwam daarmee definitief tot een einde.
Hybride verkoopstrategieën
En wanneer de aankopen stijgen, veranderen
ook de verkoopstrategieën. Volgens McKinsey
is 83% van de B2B-leiders van mening dat
interactie via omnichannel veel succesvoller
is om nieuwe klanten aan te trekken dan
traditionele strategieën. Een combinatie van
interactie via apps, telefoon, video, social media
en persoonlijke bezoek wordt daarmee de nieuwe
verkoopstrategie. Twee veranderingen in de
go-to-market van bedrijven, laten zien waarom
verkoopstrategieën hybride worden.
Er zijn 5,2 miljard mobiele gebruikers in de
wereld. Dat aantal stijgt continu. Films streamen,
social media checken of snel nog even de
boodschappen online bestellen; we kunnen ons
geen leven meer zonder smartphone voorstellen.
De afgelopen jaren heeft mobile commerce
laten zien hoe mensen browsen naar producten
of diensten. We verwachten dat B2B mobile
commerce een opmars maakt. Het verbetert de
omnichannelervaring en laat klanten zelf hun
favoriete kanaal kiezen om producten te kopen,
vanaf hun mobile device. En dat is precies wat ze
willen.
Waarom je moet investeren in B2B mobile
commerce
Swipen, appen, videobellen – ze zijn ermee
opgegroeid en kunnen zich geen leven zonder
telefoon indenken. De mensen uit generatie Z
(gen Z) zitten gemiddeld vier uur en een kwartier
op hun mobiele telefoon per dag. Dat is voor de
meeste mensen bijna een halve werkdag! Maar
misschien nog belangrijker: 98% is in het bezit van
een smartphone. En van dit percentage geeft 78%
aan dat hun smartphone hun meest belangrijkste
bezit is voor online gebruik. Overigens zit de
generatie daarboven er ook niet ver vanaf: 74%
van de millennials gebruikt hun smartphone om
een rondje op het web te surfen.
Een ander recent onderzoek liet zien dat
generatie Z sterke behoefte heeft aan digitale
innovatie. Zo vindt 77% dat bedrijven nieuwe
manieren moeten aanbieden om hun producten
te verkopen. Het zijn cijfers die er niet om liegen.
Want al deze mensen zijn potentiële kopers
die je als bedrijf niet kunt negeren. Wist je dat
een onderzoek van Google liet zien dat maar
liefst 53% van alle smartphonegebruikers een
pagina verlaat als de website langer laadt dan
drie seconden? Drie seconden! B2B bedrijven
kunnen het zich in 2022 niet veroorloven om al
die potentiële klanten te missen, enkel omdat
de pagina te lang laadde. Goede B2B mobile
commerce is dus nu al belangrijk, maar zal
volgend jaar een nog veel prominentere rol gaan
spelen.
App-achtige features
Steeds meer bedrijven zetten in op een maximale
klantervaring bij online shoppen. Zo krijgt de
klant bijvoorbeeld al keuze uit verschillende
betaalopties of verzendmogelijkheden. We
verzinnen steeds meer manieren om het zo
aangenaam mogelijk voor hem te maken. Maar
hoewel de aankopen via mobiel hoger zijn
dan aankopen via desktop, waren gebruikers
voorzichtig om de bestelling daadwerkelijk via
hun smartphone te bevestigen. Tot nu. Want nu
we steeds minder afhankelijk zijn van fysieke
winkels, stijgt het aantal aankopen via mobiel. En
daar spelen B2B bedrijven op in. Ze gebruiken
steeds meer PWA’s (Progressive Web Apps).
Een PWA is een extreem snelle website, die
gebaseerd is op een app. Een PWA functioneert
als een opzichzelfstaande applicatie, het laadt alle
gegevens in één keer. Dat betekent dat het zelfs
functioneert wanneer de internetverbinding niet
stabiel is.
We zijn ons steeds meer bewust dat we maar
één planeet hebben en daar zuinig op moeten
zijn. De consument van tegenwoordig beseft dat
de hulpbronnen die we gebruiken eindig zijn.
Elke dag dat we hier een oogje dichtknijpen, is
een stap dichterbij volledige uitputting van onze
planeet. Ook de B2B-koper houdt zich steeds
meer bezig met dit onderwerp. Hij beseft zich
meer en meer dat zijn koopgewoonten effect
hebben op het milieu.
Duurzame keuze bieden
Ongeveer de helft van de millennials vindt het
belangrijk om duurzame keuzes te maken in
het dagelijks leven. Dat klinkt veel, maar er is
een generatie die het nóg veel belangrijker
vindt. Generatie Z (al eerder beschreven bij
B2B mobile e-commerce) vindt het essentieel
om een duurzame keuze te maken. Deze
generatie heeft activistische, zekerheidzoekende
kenmerken en houdt zich onder andere bezig
met klimaatverandering. De extreem hete
zomers en de skigebieden zonder sneeuw; het
zijn onderwerpen die leven bij deze generatie.
En dus willen de ‘leden’ van generatie Z hier
invloed op hebben. Dat begint bij het elimineren
van bedrijven waar duurzaamheid niet in
het bedrijfsmodel zit. Ze kiezen liever voor
de concurrent, dan kopen bij een bedrijf dat
meewerkt aan de opwarming van de aarde.
Wat kun je doen?
Er zijn verschillende manieren om in te spelen
op het milieu. Zo kun je kiezen voor duurzame
grondstoffen voor productie en verpakking.
Of goede doelen steunen, CO2 compenseren,
grootverpakkingen verkopen of afstanden
verkorten bij productuitleveringen. Ook kun je
de consument de keuze bieden uit verschillende
verzenders. Soms wordt er gebruik gemaakt van
co-verzending, waarbij bestellingen gekoppeld
worden aan de beste route. Dit zorgt voor minder
verkeer en dus minder uitstoot. Ook kun je
proberen de retours zo laag mogelijk te houden
en daarmee te besparen op logistiek. Een van
die mogelijkheden is bijvoorbeeld het gebruik
van augmented reality. We beschreven het in de
volgende trend: visual commerce.
Vergeet de normale, statische productfoto’s. Visual commerce is bezig met een opmars en gaat
tegemoetkomen aan de hoge eisen van de online shopper. In plaats van gewone productfoto’s
gebruikt men bijzondere, visuele content dat inspireert. Grote productfoto’s met verschillende
invalshoeken, productvideo’s, content aangeleverd door consumenten en natuurlijk augmented reality;
visual commerce biedt een nieuwe ervaring op het gebied van productweergave. Het zorgt voor een
inspirerende omgeving waarbij koper en verkoper met elkaar in contact komen.
Als webshopeigenaar loop je tegen verschillende uitdagingen aan. Zo heb je bij B2B-verkoop soms te
maken met kleine onderdelen waar de klant op productinformatie moet afgaan. Hij heeft hier geen
idee hoe groot het daadwerkelijk is. Door het product in zijn context te tonen, helpt het herkenning te
geven aan de klant. Het zal de B2B-koper beïnvloeden om sneller over te gaan tot aankoop.
Ontbreekt het op de webshop aan goede visuele content, dan kost dat potentiële klanten. En dat is
precies waarvoor je visual commerce gebruikt. Langzaam, maar zeker verovert het een plekje in de
e-commercestrategie. Wie nu inzet op visual commerce blijft de concurrentie een stapje voor.
Augmented reality verandert onze manier van winkelen
Vanuit je luie stoel een product bekijken of testen alsof het voor je neus ligt; zo simpel kan het zijn.
Augmented reality is een mooie manier om producten te visualiseren. Het verbetert de klantervaring
en biedt een gepersonaliseerde beleving voor de consument. Zeker in tijden waar het niet mogelijk is
om naar de winkel te gaan. Een leverancier van zakelijke meubels kan dit bijvoorbeeld slim toepassen.
Bedrijven die op zoek zijn naar kantoorinrichting, kunnen met Augmented Reality de meubels
visualiseren in hun eigen kantoor. Of een groothandel voor woonaccessoires kan dit concept gebruiken
zodat stylisten bijvoorbeeld een vaas of andere woonaccessoires kunnen visualiseren op de locatie
van hun eigen klant. Dit verlaagt de drempels voor twijfelaars en geeft de online koper nu ook de
mogelijkheid om het product te ‘testen’.
Visual search voor een soortgelijk product
Het wordt pas echt interessant als augmented reality nog meer benut wordt en klanten visual search
kunnen gebruiken. Daar waar een gewone zoekopdracht begint met het intypen van specifieke termen,
begint een visuele zoekopdracht met het richten van de camera op een specifiek object. Vervolgens
analyseert een zoekmachine het beeld en toont het soortgelijke producten in de webshop. Een
mooi voorbeeld hiervan is de AR app ‘Place’ van IKEA. Met deze app is het mogelijk om een foto te
maken van bijvoorbeeld een stoel die je mooi vindt. Dat kan een stoel zijn in de IKEA zelf, een andere
willekeurige winkel of bij vrienden thuis. De app analyseert het product en laat vervolgens zien of IKEA
soortgelijke items verkoopt. Zo ja, dan kun je ook zien hoe het staat in jouw interieur en het uiteraard
via de webshop bestellen.
Het draait allemaal om het juiste product te
vinden, binnen een bepaalde tijd. Duurt het te
lang, dan haakt de klant af. Gaat het zoekproces
gemakkelijk, dan is de kans groot dat hij volgende
keer weer een aankoop doet. Het is inmiddels
wel duidelijk dat de truc ligt om de klant op een
dusdanige manier te begeleiden dat hij uitkomt
bij een product dat hij zoekt. Of op z’n minst bij
een alternatief. Net als met visual commerce, kan
je met guided selling de klant ook begeleiden naar
het juiste product.
Guided selling is de helpende hand die je gewend
bent uit de fysieke winkel, maar dan online. Het
is eigenlijk niets anders dan de klant helpen het
juiste product te vinden door ongeschikte items
te elimineren. Zie het als het spelletje ‘Wie ben
ik’ waarmee je door vragen stellen erachter komt
wie je bent. Door guided selling slim te gebruiken
in je webshop, voorkom je fouten in navigatie of
zoekopdrachten. Het bespaart de klant een hoop
tijd en frustratie. Hier staat immers de klant en de
vraag centraal. Niet de producten die je verkoopt.
Guided selling als productconfiguratie
Stel, je loopt een winkel binnen en je bent op
zoek naar een robotstofzuiger. Je weet alleen
niet welke je nodig hebt. Je loopt naar een
verkoper en vraagt om hulp. Hij begeleidt je
naar de robotstofzuigers en vraagt aan welke
prijscategorie je zit te denken. Vervolgens vraagt
hij welke ruimtes je allemaal wil laten stofzuigen.
Heb je een hond of kat en moet de stofzuiger dus
ook dierenharen opzuigen? Wil je de robot met
een app kunnen bedienen? Erger jij je aan het
geluid van een ‘normale’ stofzuiger? Enz enz. Jij
geeft netjes antwoord op zijn vragen en aan het
eind wijst hij je naar de robotstofzuiger die het
meest geschikt is voor jouw situatie.
Wat we zojuist beschreven is een typisch
voorbeeld van guided selling in een fysieke winkel.
De verkoper stelt de klant centraal, niet de
specificaties van het product. Helaas gaan veel
e-commercemodellen hier nog de mist in. Ze
zetten een hoop specificaties in een filter waar je
als klant vaak het bestaan niet eens van kent.
Want wat als de verkoper van de robotstofzuigers
had gevraagd: “Tot hoeveel decibel mag hij geluid
maken – meer of minder dan 76dB?” en “Hoe
lang denk je dat hij bezig is – langer of korter
dan 1 uur?” “Wil je wel of geen ronddraaiende
middenborstels?” Daar word je even stil van. Weet
jij veel. Het zijn immers specificaties waar je niks
mee kunt. Je zal waarschijnlijk eindigen bij een
product dat niet geheel aan jouw verwachtingen
voldoet. De kans dat je ontevreden bent en
retourneert is hierbij groter.
Dit voorbeeld is natuurlijk wat uitvergroot,
maar het laat wel zien dat goede guided selling
van enorme meerwaarde kan zijn. Het zorgt
voor minder keuzestress, geeft vertrouwen en
verhoogt herhaalaankopen. De kans dat een
product aan de verwachting voldoet (en dus niet
teruggestuurd wordt) is groter dankzij guided
selling.
Belangrijk om nooit te vergeten: De B2B-koper is ook een B2C-koper. In zijn vrije tijd shopt jouw
potentiële klant (hoogstwaarschijnlijk) ook online en bestelt hij allerlei producten voor thuis. Hij
is dus niet anders gewend dan de luxe van snelle verzending, het inzien van zijn status of een
interessante productaanbeveling. Hij krijgt mailtjes met zijn naam in de aanhef, doet mee aan
loyaliteitsprogramma’s en kan gemakkelijk een product opnieuw bestellen.
Maar zodra hij iets voor de zaak bestelt, wordt het ineens een stuk lastiger. Hij krijgt geen of nauwelijks
informatie over de status en als hij iets opnieuw wil bestellen moet hij het product nog een keer
opzoeken in de filters. Een gemiste kans als je het ons vraagt, want een onderzoek van Smarter HQ
geeft het volgende aan:
Klantervaring wordt steeds belangrijker voor B2B e-commerce en dus is het slim om te investeren in personalisatie. Denk aan PWA’s (zie B2B mobile commerce), headless e-commerce en het implementeren van loyaliteitsprogramma’s. Ook de juiste guided selling (zie vorige trend) en gemakkelijk herhaalaankopen doen door orderhistorie in te zien, behoren tot de mogelijkheden. Andere manieren om een persoonlijke ervaring te bieden zijn:
Google focust zich steeds meer op
gebruikerservaring. Dat werd afgelopen
jaar zelfs bevestigd, want Google gaf aan de
gebruikerservaring mee te nemen als ranking
factor. Daarnaast komen websites van goede
kwaliteit hoger in de zoekresultaten zodat
de gebruiker direct weet welke websites de
moeite waard zijn. Al met al een goede reden
om je te focussen op een geoptimaliseerde
webshop. Jouw webshop moet dus relevant en
gebruiksvriendelijk zijn om in aanmerking te
komen voor een betere ranking. En om dit te
bepalen let Google onder andere op de Core Web
Vitals. We lichten ze hieronder toe:
Largest Contentful Paint (LCP)
Dit meet de laadsnelheid van de pagina. Met
andere woorden: de tijd dat het in beslag neemt
om het grootste element in beeld te laten
verschijnen. Dit kan gaan om alle soorten content:
video’s, afbeeldingen, tekst etc. Ook geeft Google
een grens aan bij deze meting: maximaal 2,5
seconden. Logische zet, want bij onze trend over
B2B mobile commerce zagen we dat 53% van alle
smartphonegebruikers een pagina verlaat als de
website langer laadt dan drie seconden.
First Input Delay (FID)
De responsiviteit wordt gemeten met de
First Input Delay (FID). Dit is de snelheid van
de interactie tussen de pagina en de input
van de bezoeker. Hierbij let Google op de
klikbaarheid van de knoppen, het invullen van
formulieren en het selecteren van secties in een
vervolgkeuzemenu. Hier gaat het dus niet alleen
om gebruikerservaring, maar voornamelijk om
de betrokkenheid. Met andere woorden: het mag
niet te lang duren voordat er iets gebeurt als je
op een knop hebt geklikt. Ook hier plakt Google
een score aan: minder dan 100 ms is een goede
prestatie voor je webshop.
Cumulative Layout Shift (CLS)
Dit is de visuele stabiliteit van de webshop
en de frequentie waarmee de bezoeker een
onverwachte layout te zien krijgt. Dit gebeurt
bijvoorbeeld wanneer elementen later inladen
en daardoor andere elementen verschuiven of
verspringen. Zeker op een mobiele weergave kan
dit enorm storend zijn.
Snellere pagina’s
Dankzij deze update van Google, gaan bedrijven
zich nog meer richten op paginasnelheid. Een
headless platform is hierbij van enorme waarde.
Afhankelijk van de techniek aan de frontend,
zorgt de headless infrastructuur voor een snellere
pagina’s. Headless e-commerce is een trend die
we al in 2021 tegenkwamen, maar zal zeker in
2022 ook veel gebruikt worden. In het volgende
hoofdstuk lees je er meer over.
Net als elk jaar, deden we ook een voorspelling
over 2021. De coronapandemie drukte een
flinke stempel op de agenda van groothandels
en merkfabrikanten en dwong hen op eigen
benen te staan. Ze moesten hun verkoopkanalen
opnieuw strategiseren en een manier vinden
om rechtstreeks aan de eindklant te verkopen.
Inmiddels zijn ze geen trends meer te noemen,
wel essentiële hulpmiddelen. Ook in 2022 gaan
we veel terugzien van D2C, marktplaatsen en
headless e-commerce.
Direct-to-consumer (D2C)
Vóór de coronapandemie waren distributeurs
en fabrikanten afhankelijk van hun afzetkanaal.
Daar kwam snel verandering in toen we te maken
kregen met verstoorde toeleveringsketens,
vertraagde bestellingen en natuurlijk de
wereldwijde lockdown. Food groothandels
konden bijvoorbeeld niet meer leveren aan
restaurants. Ze werden afhankelijk van een
direct verkoopkanaal aan consumenten om zo
toch afnemers van hun producten te hebben. De
digitale infrastructuur die hieruit voortvloeide
maakte consumenten bewust dat ze vanuit
huis konden kopen. Ze geven nu de voorkeur
aan personalisatie en directe betrokkenheid, in
plaats van het te kopen bij een tussenpersoon.
En merken zien hier ook de voordelen van in.
Volgens de Direct-to-Consumer Intent Index zal
80% van de consumenten de komende vijf jaa
bestellen bij een D2C-merk.
Marktplaatsen
Markplaats, Bol.com en Amazon: ze zijn
populairder dan ooit en niet meer weg te
denken in een e-commercestrategie. En dat
is niet gek, want door de coronapandemie
stonden de digitale salesmodellen op scherp.
Een marktplaats is een verkoopkanaal dat je
makkelijk integreert met het e-commerceplatform
en waarmee je snel de klant kunt bereiken.
Inmiddels zijn ze geen noodzaak meer. En toch,
nu de winkels weer opengaan, zegt 88% van de
B2B-verkopers ze te behouden. Misschien komt
dat ook omdat een onderzoek van McKinsey
aantoonde dat slechts 30% van de B2B-klanten
behoefte heeft om te communiceren met een
fysieke vertegenwoordiger.
Headless e-commerce
Het afgelopen jaar werd meer dan ooit duidelijk
dat je als ondernemer snel moet anticiperen
op veranderingen in de markt. Klanten
verwachten ultieme service en op maat gemaakte
winkelervaringen. Dat vraagt een hoop van het
e-commerce platform. Headless e-commerce
biedt daarin uitkomst. Hier is de backend van
het systeem onafhankelijk van de frontend. Dat
betekent dat je het ontwerp, de inhoud en het
concept onbeperkt kunt aanpassen zonder dat je
een regel code hoeft te wijzigingen in de backend
van je e-commerce systeem.
We verwachten het komende jaar dat bedrijven
flink inzetten op B2B Omnichannel. Met deze
strategie hou je bestaande klanten tevreden en
trek je potentiële klanten aan. Een goede B2B
omnichannelstrategie is een combinatie van
interactie via apps, telefoon, video, social media
en persoonlijk bezoek. Het is een harmonieus
salesmodel waarmee de klant een aankoop kan
doen wanneer het hem uitkomt, op een kanaal
van zijn keuze.
Een van die voorkeurskanalen is de smartphone.
Met 5,2 miljard mobiele gebruikers ter wereld
worden er dagelijks een hoop aankopen gedaan
via de mobiel. Ook de B2B-klant bestelt steeds
meer via zijn telefoon. B2B mobile commerce
wordt vaker ingezet en er komen meer appachtige features om een maximale klantervaring
te bieden. Websites met sticky elementen als
headers, onderste balken en zwevende knoppen
zullen de norm worden. Het zijn onderdelen
waar de millennials en generatie Z zich prettig bij
voelen.
Ook duurzaam ondernemen staat hoog in het
vaandel in 2022. Gen Z vindt het belangrijk dat ze
duurzame keuzes kunnen maken wanneer ze een
aankoop plaatsen via het web. Ze willen zelf een
steentje bijdragen aan het milieu. Ze kiezen liever
voor de concurrent, dan kopen bij een bedrijf
dat meewerkt aan de opwarming van de aarde.
Duurzaamheid zal daarom waarschijnlijk een
prominentere plek op de agenda krijgen binnen
e-commerce.
Een andere belangrijke trend voor het komende
jaar is visual commerce. De grootste uitdaging
is een product verkopen waar de klant geen
fysieke interactie mee heeft. En daar worden
steeds meer oplossingen voor bedacht. Zo komen
er meer inspirerende foto’s met verschillende
invalshoeken, productvideo’s, en wordt content
aangeleverd door consumenten. Ook visual
search, waarmee de klant zelf een foto kan
uploaden en een app of website naar een
soortgelijk product adviseert, zal een rol gaan
spelen bij het zoeken naar producten.
Bij het centraal stellen van de bezoeker zien
we ook een verschuiving in het navigeren naar
producten. Daar waar we eerst productfilters
gebruikten met ingewikkelde specificaties,
gaat nu de nadruk liggen op wat de klant nodig
heeft. Door guided selling slim te gebruiken in
je webshop, voorkom je fouten in navigatie of
zoekopdrachten. Het bespaart de klant een hoop
tijd en frustratie.
Personalisatie is het sleutelwoord het aankomende
jaar. De B2B-koper wil namelijk, net als in z’n
vrije tijd, de luxe kunnen ervaren van het online
kopen. Achteraf betalen, een snelle verzending,
gepersonaliseerde berichten of op maat gemaakte
content: websites halen in 2022 alles uit de kast
om de B2B-klant een persoonlijke ervaring te
bieden.
Last but not least: ook Google zet hoger in
op gebruikerservaring en rankt webshops op
basis van relevantie en gebruiksvriendelijkheid.
Hierbij wordt gelet op Core Web Vitals en een
goede paginasnelheid. Om een goede positie te
behouden, is het essentieel voor organisaties om
hun webshop te optimaliseren.
Snelle digitale acceptatie en transformatie; de coronapandemie
zorgde dat e-commerce in 2020 en 2021 in een stroomversnelling
kwam. Het blijkt een continue uitdaging om de huidige marktpositie
te behouden en te verbeteren. B2B-bedrijven houden opkomende
trends nauwlettend in de gaten om daarop te anticiperen. In een
korte tijd werden ze op scherp gezet en noodgedwongen werd er
geïnvesteerd in e-commerce. Daar waar we normaal gesproken
enkele jaren experimenteren, werden er in een rap tempo nieuwe
kanalen en salesmodellen uit de kast getrokken. Een belangrijke
verschuiving werd zichtbaar: de klant kreeg een steeds centralere
rol in de e-commercestrategie.
Stel de klant centraal
Focus op de klant, niet alleen op het product. Het is onze beste
tip die we je kunnen geven voor 2022. Kijk waar de doelgroep zich
bevindt en bied hen al het gemak en ondersteuning. De B2B-klant
koopt steeds meer online, op een moment dat hem uitkomt en bij
voorkeur op een kanaal van zijn keuze. Maak het hem gemakkelijk
en bied voldoende ondersteuning. Let op dat je niet de traditionele
kanalen verwaarloost, maar zorg voor een B2B strategie dat in
balans is. De juiste strategie is voor elk bedrijf anders, maar de rode
draad is hetzelfde. Het gaat altijd de interactie aan met de
B2B-koper en geeft hem een ultieme klantervaring.
NL
German
English
