De klant wordt steeds veeleisender en verwacht een naadloze integratie tussen online en offline kanalen. Omnichannel is de nieuwe e-commerce standaard. Steeds meer bedrijven zetten deze strategie in om een consistente klantervaring te kunnen bieden en zo aan de hoge eisen te kunnen voldoen. Ontdek wat omnichannel is, wat de voor- en nadelen zijn, krijg praktijkvoorbeelden en meer.
Met een omnichannel strategie verbeter je de klantervaring. Klanten krijgen dezelfde informatie op alle kanalen. Zo is de branding overal hetzelfde voor een consistent merkimago, kan je overal een actuele voorraad vinden en kan je gemakkelijk schakelen tussen kanalen. Ook heb je vanaf elk kanaal toegang tot actuele data, omdat kanalen samenwerken. Zo zijn aankoopgeschiedenis, voorkeuren en interacties altijd toegankelijk, zowel voor het bedrijf als voor de klant. Hierdoor kan je de klant goed bedienen en heb je als bedrijf inzicht in koopgedrag, waar je marketingcampagnes op kan aanpassen. Verder bespaart een omnichannel strategie een bedrijf tijd, omdat je centraal wijzigingen kan invoeren, in plaats van per kanaal. Tot slot kunnen conversies stijgen. Klanten kunnen zelf kiezen via welk kanaal ze willen kopen en ze kunnen hun aankoopgeschiedenis gemakkelijk inzien. Door klanten een gemakkelijke en consistente koopervaring te bieden, kunnen bedrijven de kans op conversies en herhaalaankopen vergroten.
Voor een omnichannel strategie moeten diverse kanalen en systemen gekoppeld worden. Dit kan complex, tijdrovend en een flinke financiële investering zijn. Verder worden bij omnichannel gegevens centraal beheerd. Het is dan ook belangrijk om grote hoeveelheden klantgegevens goed te beveiligen, want er is een risico op datalekken en cyberaanvallen. Er kan aanpassing nodig zijn in de bedrijfsstructuur. Het is namelijk belangrijk dat teams goed samenwerken en dat er bij voorkeur geen scheiding is tussen online en offline teams, zoals je soms bij marketingafdelingen ziet. Tot slot kan het onderhouden en updaten van een omnichannel systeem duur zijn, vooral omdat technologieën en klantverwachtingen voortdurend veranderen.
B2C bedrijven maken vaker gebruik van fysieke winkels en social media kanalen zoals Instagram en TikTok. De nadruk ligt op snelle transacties. Door middel van de juiste campagnes en een goede omnichannel strategie kunnen klanten via social media een aankoop doen of doorgestuurd worden naar de webshop. Bij B2B bedrijven gaat het vaak over een lange aankoopcyclus. Het is dan extra belangrijk om langetermijnrelaties op te bouwen met klanten. Voor omnichannel betekent dit dat afdelingen goed moeten samenwerken en altijd van elkaar op de hoogte moeten zijn. Sales moet kunnen leveren wat marketing heeft beloofd. Bij een consistente beleving schep je vertrouwen bij de klant. Verder is de personalisatiestrategie voor B2B gericht op de lange termijn. Wanneer je de klant al langer kent, is het met omnichannel mogelijk om een gepersonaliseerde omgeving te creëren op alle kanalen. Dit doe je met de juiste B2B e-commerce strategie.
Een van onze klanten, Goossens, maakt gebruik van een omnichannel strategie. Goossens is een woonwinkel met een ruim aanbod aan woon- en slaapartikelen. Vanuit de fysieke winkel kan makkelijk worden overgeschakeld naar de webshop. Zo kan vanuit de koffiecorner in de winkel worden ingelogd op de webshop en kunnen verschillende uitvoeringen van meubels worden vergeleken. Verder kunnen webshop bezoekers online wensenlijstjes maken, producten doorsturen via WhatsApp of een winkel afspraak maken. Ook kan online worden bekeken in welke winkels bepaalde meubels beschikbaar zijn.
Een ander voorbeeld is onze klant Van Beek Art Supplies, de winkel voor de kunstenaar. Klanten kunnen op hun webshop zien of een product op voorraad is voordat ze een aankoop doen. Dit zorgt ervoor dat klanten altijd weten of de gewenste artikelen beschikbaar zijn, zowel online als in fysieke winkels. Verder kunnen klanten bij het bestellen van producten kiezen voor ophalen in de winkel. Daarnaast worden workshops en demonstraties zowel online als in fysieke winkels georganiseerd.
Vergroot je kennis over omnichannel met deze whitepaper. Leer meer over strategie en krijg een implementatie stappenplan.
NL
German
English
