Customer journey

Klanten hebben hoge eisen, zowel binnen B2B als binnen B2C. Om voor een hoge klanttevredenheid te zorgen is het belangrijk om aan deze eisen te voldoen. Leer wat de customer journey is en hoe je deze succesvol maakt. Hiermee breng je namelijk klantbehoeftes in kaart en verhoog je de klanttevredenheid.

Wat is de customer journey? 

Fases van de customer journey

1. Awareness: In deze fase komt de klant voor het eerst in contact met jouw product of merk. Een duidelijke productomschrijving en merkimago zijn hierbij belangrijk.
2. Consideration: Vervolgens gaat de klant jouw product overwegen en vergelijken met vergelijkbare producten. In deze fase moet het voor de klant duidelijk zijn wat de voordelen en de usp’s zijn van jouw product en merk.
3. Purchase: Nu heeft de klant gekozen voor jouw product en gaat de klant over op aankoop. Hierbij is het belangrijk dat de aankoop gemakkelijk gedaan kan worden.
4. Retention: Dit gaat over de service die de klant ervaart na de aankoop. Denk aan levering- en retouropties, maar ook hoe bereikbaar de klantenservice is.
5. Advocacy: Deze fase gaat over de langere termijn na de aankoop en heeft als doel een klant fan of ambassadeur te maken van jouw product en/of merk. Een bedrijf kan onder andere aanmelden voor een nieuwsbrief promoten en loyal member voordelen bieden.

Hoe maak ik mijn customer journey succesvol? 

Een customer journey is succesvol wanneer deze aansluit op klantverwachtingen en klanten zo tevreden zijn dat ze terugkomen. Ten eerste willen klanten moeiteloos kunnen schakelen tussen verschillende kanalen en ze verwachten daarbij een consistente klantervaring. Dit kan gerealiseerd worden door een omnichannel aanpak. Daarnaast vinden vaste klanten een persoonlijke benadering steeds belangrijker. Tot slot moet iedere fase van de customer journey aansluiten op de wensen van de klant. Dit doe je door de klantreis in kaart te brengen met customer journey mapping. Customer journey mapping is een visuele weergave van de customer journey. Onderstaand worden de stappen genoemd voor het creëren van een customer journey map.

1. Klantgegevens verzamelen: Neem enquêtes en interviews af bij klanten.
2. Persona’s creëren: Maak gedetailleerde persona's die representatief zijn voor verschillende klantsegmenten op basis van de verzamelde gegevens.
3. Fases invulling geven: Bepaal per fase waar je klant behoefte aan heeft en welk gedrag deze vertoont. Doe dit per persona om klantervaringen te personaliseren.
4. Identificeer pijnpunten: Bedenk per fase waar klanten nu tegenaan lopen en hoe de reis verbeterd kan worden.
5. Optimaliseren: Optimaliseer de customer journey en streef naar voldoen aan klantverwachtingen. 

Voor- en nadelen van de customer journey 

Wanneer een bedrijf inzicht heeft in het klantgedrag en de klantbehoeftes, in iedere fase van de journey, kan de reis worden geoptimaliseerd. Hierdoor zal de klanttevredenheid en het aantal conversies stijgen. Inzicht in klantbehoeftes maakt het ook mogelijk om te personaliseren en om in te spelen op trends. Echter kan het in kaart brengen en analyseren van de customer journey complex en kostbaar zijn. Daarnaast brengt het verzamelen van klantgegevens uitdagingen met zich mee op het gebied van gegevensbeheer en naleving van privacywetgeving.

Verschil in customer journey voor B2B en B2C

De customer journey voor B2B en B2C verschilt op diverse vlakken. Voornamelijk op het gebied van het besluitvormingsproces en de manier van communiceren na de aankoop. Bij B2B is het besluitvormingsproces vaak langer dan bij B2C. Dit komt doordat het vaak om grote uitgaven gaat, meerdere mensen zijn betrokken bij de aankoop en er wordt meer vooronderzoek gedaan. De fase ‘consideration’ duurt dan ook over het algemeen langer dan bij B2B. Bedrijven kunnen in deze fase zorgen voor informatieve content, zoals whitepapers en webinars. Bij B2C zal een consument doorgaans sneller een beslissing nemen. Acties en kortingen werken voor hen beter in deze fase. Voor B2B zijn langdurige relaties met regelmatig contactmomenten vaak belangrijk. In de advocacy fase is het dan ook belangrijk dat grote klanten een eigen Account Manager hebben die regelmatig belt of langskomt. Consumenten hebben hier minder behoefte aan. Bij hen werken persoonlijke aanbiedingen beter.