Hoe je met e-commerce de merkbeleving versterkt

Het maakt niet of je actief bent binnen het b2b- of b2c-segment: een sterk merk doet het altijd beter dan een zwak merk. Een duidelijke merkidentiteit legt gewicht in de schaal, vertelt welke waarden een bedrijf heeft en maakt duidelijk wat je als klant kunt verwachten. Bouwen aan een sterke merkidentiteit is dan ook een belangrijke bouwsteen voor succes. In dit blogartikel lees je hoe je met e-commerce de merkbeleving versterkt.

Formuleer een goede e-commerce strategie

Het versterken van de merkbeleving met e-commerce begint met het formuleren van een duidelijke e-commerce strategie. Die geeft antwoord op een aantal kernvragen.

Welke behoeften heeft je klant?

Het versterken van de merkbeleving begint met het kennen van je doelgroep. Er zijn een aantal tools en methoden voorhanden die je helpen om potentiële klantinformatie boven water te krijgen.

• Geef klanten de mogelijkheid om directe feedback op je producten of diensten te geven (customer engagement).
• Kijk verder dan wat klanten zeggen en verdiep je in het gedrag binnen de de buyer’s journey. Waar in het verkoopproces haakt de potentiële klant af en op welke ads reageert men juist het beste?
• Social listening stelt je in staat om in de gaten te houden wat je klanten delen en vertellen over je merk.
• Met analytics zie je welk apparaat je klant gebruikt zodat je altijd weet welk device de focus kan krijgen wat betreft merkbeleving. Dit kan namelijk per merk of product verschillen.

Hoe wil je overkomen?

Ieder bedrijf heeft een visie en/of missie. Zorg ervoor dat je die consistent uitdraagt door je belangrijkste kernwaarden helder onder de aandacht te brengen via alle communicatie- en verkoopkanalen.

Waarom zou een klant niet naar de concurrent gaan?

De keuze is reuze in de wereld van e-commerce. Wil je een betere merkbeleving aanbieden dan de concurrent? Dan moet jouw merk indruk maken en de verwachtingen van klanten overtreffen. Door het maximale te halen uit jouw USP’s (Unique Selling Points) creëer je een wow-effect dat leidt tot effectieve mond-tot-mondreclame.

Breng touchpoints in kaart en optimaliseer

De fase voordat iemand een product koopt, bestaat uit diverse touchpoints. Breng die in kaart en optimaliseer op de volgende manieren:

• Benut de kracht van customer reviews. De positieve zijn een goede aanbeveling, terwijl je uit de negatieve waardevolle lessen voor verdere optimalisatie kunt trekken.
• Kies de socials die bij jouw merkidentiteit passen.
• Ga professioneel om met klantrecensies, ook de negatieve. Kritiek negeren of gelijk in de verdediging schieten straalt ook negatief af op je merkidentiteit.
• Zorg dat klanten snel kunnen vinden wat ze nodig hebben. De manier? Heldere, logisch opgebouwde productpagina’s en goede zoekfilters.
• Zorg voor een goede balans op je productpagina’s. Toon bezoekers wat ze moeten weten over een product, maar overspoel ze niet met bergen secundaire informatie.
• Zorg voor een gepersonaliseerde shopping experience. Denk aan een persoonlijke aanhef in je e-mails, een ‘My-account’ en gerichte productaanbevelingen op basis van zoekhistorie en eerdere aankopen.
• Bied meer dan alleen producten in je webshop. Denk bijvoorbeeld aan blogs of videocontent om je doelgroep te inspireren.

Communicatie en verpakking

De communicatie ter bevestiging van een bestelling, bestellingstatus of levering maakt ook onderdeel uit van de merkbeleving. Zorg op dit vlak dus voor een herkenbaarheid en tone-of-voice die past bij je merkidentiteit. Ook de verpakking bevestigt idealiter je merkuitstraling.

Nazorg

Nazorg richting je klant is belangrijk: de manier waarop je met bestaande klanten omgaat draagt bij aan de merkbeleving. In een wereld waar iedereen altijd ‘aanstaat’, verwachten klanten een uitmuntende klantenservice met korte responstijden. Probeer loyale klanten ook af en toe te belonen, bijvoorbeeld met een mooie korting of leuke attentie. Positieve mond-tot-mondreclame is goud waard.

Consistentie is de sleutel

Er zijn verschillende manieren waarop e-commerce de merkbeleving versterkt. Wat heel belangrijk is: blijf consistent. Je website en al je marketingkanalen en -uitingen moeten een uniforme identiteit hebben waar klanten zich makkelijk mee associëren. Binnen je eigen kanalen heb je uiteindelijk de meeste creatieve vrijheid en ruimte om zowel voor als na het bestelproces het verhaal van je merk te delen.