Een gestroomlijnde customer journey is essentieel voor elk bedrijf dat klanten wil behouden. Het aantrekken van nieuwe klanten is slechts een deel van het succesverhaal: bestaande klanten behouden is nog crucialer. Volgens Marketing Metrics ligt de kans dat je aan een nieuwe klant verkoopt tussen de 5% en 20%, terwijl de kans dat je een upsell bij je bestaande klanten realiseert 60% tot 70% bedraagt. Vaak ligt de focus op het najagen van nieuwe prospects, maar het behoud van klanten - klantretentie - verdient meer aandacht. In deze blog duiken we dieper in het belang van klantretentie en hoe je ervoor zorgt dat je klanten behoudt voor jouw organisatie.Het belang van klantretentie
Klantretentie is cruciaal voor elke organisatie die streeft naar duurzaam succes, vooral in de competitieve wereld van
B2B e-commerce. Klantretentie brengt meerdere belangrijke voordelen met zich mee:
- Verhoogde klantwaarde: Door een sterke relatie met je klanten op te bouwen verhoog je de klantwaarde voor jouw bedrijf. Dit noemen we ook wel de customer lifetime value (CLV). Loyale klanten hebben meer kans om de waarde van hun aankoop te verhogen en bieden ook meer cross- en upsell kansen.
- Ambassadeurschap: Tevreden en loyale klanten dienen als ambassadeurs voor je organisatie. Dit leidt tot positieve mond-tot-mondreclame, wat zorgt voor een verbeterde reputatie voor jouw bedrijf. Dit kan weer een verdere opstap zijn naar nog meer groei.
- Stabiliteit en voorspelbaarheid: Door klanten te behouden, verminder je de churn bij jouw organisatie - het percentage klanten dat stopt met het gebruiken van jouw product of dienst. Met een stabiele klantenbasis breng je stabiliteit en voorspelbaarheid aan in je inkomsten, waardoor je een goede basis hebt om investeringen te doen en risico’s beperkt.
E-commerce strategieën om klanten te behouden
Klanten behouden gaat niet vanzelf; dit gebeurt alleen door strategische keuzes te maken. Hoe zet je strategieën in binnen je e-commerce om klantretentie te stimuleren? We zetten een aantal manieren op een rij hoe je dit bereikt.
Optimaliseer de gebruikerservaring
Je webshop is een cruciaal verkoopkanaal voor je organisatie. Om klantloyaliteit te bevorderen, is het essentieel om te investeren in een optimale gebruikerservaring. Hieronder enkele strategieën en voorbeelden die je kunt overwegen.
Personalisatie van de klantervaring
Bied je klanten een gepersonaliseerde ervaring aan, bijvoorbeeld door aanbiedingen te personaliseren op basis van historische aankopen. Dit vergroot de kans dat zij een herhaalaankoop doen binnen je webshop. Zorg er ook voor dat je webshop functionaliteiten bevat die het klanten zo makkelijk mogelijk maken om herhaalbestellingen te plaatsen.
Toegevoegde waarde bieden binnen je webshop
Bied je klanten toegevoegde waarde binnen je webshop door functionaliteiten te bieden die (herhaal)aankopen stimuleren. Charlie Temple heeft bijvoorbeeld een functie waarmee je jouw brilrecept (met je scherpte en specificaties) kunt uploaden om te bewaren in je eigen account omgeving. Een ander voorbeeld is de ‘Nike By You’-functie, waarmee klanten gepersonaliseerde schoenen kunnen ontwerpen en opslaan die precies aansluiten op hun voorkeur.
Feedback en verbetering
Het is ook belangrijk om in nauw contact met je klanten te staan over hun ervaringen met jouw webshop. Merk je dat klanten vastlopen in bepaalde stappen van het proces - bijvoorbeeld bij het zoeken, filteren of bij de betaling - dan kun je gerichte optimalisaties doorvoeren die de gebruikerservaring verbeteren.
Bied loyaliteitsprogramma’s en sample pakketten aan
Loyaliteitsprogramma’s zijn een kansrijke manier om klanten te behouden voor je organisatie. Hiermee beloon je klanten bijvoorbeeld op basis van een puntensysteem met exclusieve kortingen of vervroegde toegang tot bepaalde producten of diensten. Ook kun je klanten aanmoedigen om meer van je productassortiment te ontdekken door sample pakketten aan te bieden. Hiermee laat je bestaande klanten op een laagdrempelige manier kennismaken met een product, functie of een dienst die ze nog niet gebruiken.
Optimaliseer je klantenservice
Je klantenservice is een belangrijk onderdeel binnen je e-commerce organisatie. Als de klantenservice niet op orde is, dan wordt het moeilijk om je klantretentie te verhogen. Uit een
onderzoek van Microsoft blijkt zelfs dat 96% van de klanten klantenservice een belangrijk onderdeel vindt om loyaal te zijn aan een merk.
Investeer dus in een geïntegreerde klantenservice, waarbij je het klanten zo makkelijk mogelijk maakt om waar en wanneer dan ook contact op te nemen: via e-mail, chat(bot), telefoon en sociale media. Ook is het belangrijk om je klantenservice medewerkers te trainen om de juiste service te bieden, klanten adequaat te woord te staan en waar mogelijk te sturen op verkoop.
Geef je klantservice daarnaast de juiste tools mee, zodat ze direct alle klantinformatie (360 graden) kunnen inzien. Veel klantenservice medewerkers moeten de informatie uit het ERP-systeem halen, terwijl de klant op de webshop veel meer informatie voorhanden heeft over producten.
Communiceer regelmatig én relevant
Om klanten te binden aan je organisatie is het belangrijk dat je regelmatig relevante content communiceert. Door regelmatig te communiceren blijf je
top of mind bij je klanten. Maar het is vooral belangrijk dat de informatie die je deelt, relevant is voor je doelgroep. Denk hierbij bijvoorbeeld aan blogs met inspirerende voorbeelden die zijn afgestemd op de interesses van een klant.
Ook mailingcampagnes zijn een waardevolle strategie om klantretentie te verhogen. Door A/B tests uit te voeren kom je erachter welke incentives wel en niet werken. Denk bijvoorbeeld aan coupons, kortingen en gratis verzending - allemaal manieren om een herhaalaankoop te stimuleren.
Klantretentie: geen luxe, maar noodzaak
Klantretentie is geen luxe, maar een noodzaak om je organisatie te laten groeien. Je webshop is een waardevol verkoopkanaal waarmee je probeert om klanten te behouden, maar ook daarbuiten heb je mogelijkheden om klantretentie te stimuleren. Door het belang en de strategieën om klanten te behouden te begrijpen en toe te passen, leg je een stabiele basis voor langdurige klantrelaties. Investeer je in een optimale klantbeleving, dan draag je bij aan het behoud van klanten voor jouw organisatie - en het succes van jouw digitale handel.
NL
English 
