Er is al veel gezegd over de fundamentele verschillen tussen B2B en B2C e-commerce. De beoogde klant is anders, de duur en structuur van de relatie is anders en de koopcyclus ziet er anders uit. Maar er wordt maar heel weinig stilgestaan bij de overeenkomsten tussen beide. En de waarheid is: naar die overeenkomsten kijken kan B2B e-commerce een flinke winst opleveren! Daarom geven we je in dit blog drie best practices uit B2C e-commerce die ook werken voor B2B.
B2B-kopers zijn gewend geraakt aan de hoogwaardige shopping experience die consumenten overal krijgen. En dat beïnvloedt hun verwachtingen, ook als het gaat om aankopen die zij voor hun werk doen. B2B-bedrijven staan dus onder druk om een vergelijkbare naadloze e-commerce ervaring aan te bieden.
Dit zijn geen aannames: onderzoek van McKinsey wijst uit dat de impact onder B2B- en B2C-spelers hetzelfde is wanneer de ervaringen aansluiten op de verwachtingen van de klant. Het resulteert in hogere klanttevredenheidsscores, lagere kosten, een omzetgroei van 10 tot 15% per jaar én een toename van de medewerkerstevredenheid. Dus laten we beginnen!
B2C e-commerce wordt steeds persoonlijker en mensen willen dezelfde ervaring in B2B e-commerce. Personalisatie in B2B e-commerce draait er vooral om dat je jouw klanten op het juiste moment voorziet van de informatie die ze nodig hebben. Door bijvoorbeeld lifecycle e-mails of geautomatiseerde e-mails te versturen. Deze voorzien die specifieke leads op specifieke momenten in hun customer journey van aanvullende, interessante informatie. Of door retargeting-advertenties op te zetten die je de gelegenheid bieden door gated content in contact te komen met je potentiële klant.
Denk maar eens na: welke nieuwsbrieven ontvang jij het liefst? Juist! De nieuwsbrieven die zijn toegespitst op jouw persoonlijke interesses of ervaringen. Dat gebeurt vaak door kleine details die laten zien dat het bedrijf oplet en geeft om jouw ervaring. Dat kan via nieuwsbrieven, maar ook door behavior-triggered emails of retargeting-advertenties die je verleiden een aankoop te doen.
Ook in B2B is personalisatie steeds belangrijker. De tijd dat een gepersonaliseerde winkelbeleving een uitzondering was, is definitief voorbij. 65% van de zakelijke kopers zou van merk veranderen wanneer een bedrijf niet de moeite neemt om de communicatie persoonlijk te maken, blijkt uit onderzoek van Salesforce.
Het kanaal dat je hiervoor kiest, is minder belangrijk dan de personalisatie op zich. Je doel is namelijk om je doelgroep te laten zien dat je als bedrijf weet wat er bij hen speelt en hier aandacht voor hebt. Intussen verzamel je bij ieder contactmoment data, die ervoor zorgt dat je jouw klanten een nóg betere winkelervaring biedt.
Inspiratie nodig? Kijk dan eens naar bol.com of Netflix: zij kunnen door het gebruik van hun data en AI hyper-gepersonaliseerde productaanbevelingen doen. Die aanbevelingen zijn niet alleen gebaseerd op eerdere aankopen, maar op alle gegevens die zij van hun klanten hebben verzameld. Om als B2B-bedrijf klanten te behouden moet je dus investeren in personalisatie die de bestaande klantrelaties versterken.
Marketeers in B2C e-commerce zijn een kei in het bieden van persoonlijke ervaringen. Door klanten te segmenteren, hun gedrag online te volgen en die informatie te gebruiken om de winkelbeleving aan te passen. Door op het juiste moment de juiste informatie te bieden, kunnen B2B-marketeers hun leads beter nurturen tijdens de lange en vaak complexe verkoopcyclus.
Een ander punt waarop B2C uitblinkt, is het bieden van omnichannel-ervaringen. Ongeacht welk kanaal de klant gebruikt, de customer experience wordt bij ieder touchpoint op dezelfde manier ondersteund. B2B-marketeers denken vaak nog te veel in ‘kanalen’, zonder het hele digitale ecosysteem te overzien.
De gemiddelde B2B-klant doorloopt zes verschillende kanalen voor hij besluit iets te kopen. Deze touchpoints moeten consistent en samenhangend zijn. Juist omdat B2B-aankopen niet lineair zijn, wil je voorkomen dat klanten steeds dezelfde informatie moeten aanleveren.
Een whopping 75% van de B2B-kopers geeft aan opnieuw bij dezelfde leverancier te bestellen, als deze een sterke online winkelervaring biedt. Daaruit blijkt het belang van een naadloze omnichannel-ervaring. Ook de zakelijke koper verwacht samenhangende contactmomenten tijdens het kooptraject, ongeacht het kanaal waarop dit contact plaatsvindt.
Als B2B-bedrijf heb je een minder uitgebreid klantenbestand dan een gemiddeld B2C-bedrijf. En het werven van nieuwe klanten kost vaak meer. Je richt je namelijk op een veel smallere doelgroep en hebt daarbij flinke concurrentie.
Uit onderzoek van Google blijkt dat 86% van de zakelijke kopers geen opvallende verschillen ziet tussen concurrerende producten. Differentiatie op basis van prijs zet ook geen zoden aan de dijk: onderzoek van B2B International toonde aan dat 80% van de B2B-kopers dit geen doorslaggevende factor vindt. Dus om je als B2B-bedrijf écht te onderscheiden, zul je andere tactieken in moeten zetten. Door extra waarde te bieden met een loyaliteitsprogramma, bijvoorbeeld.
Dat mond-tot-mondreclame goud is, weten B2C-marketeers als geen ander. En slimme merken spelen hierop in door hun klanten te vragen hun product of dienst aan te bevelen bij vrienden en familie. Je kent vast wel de programma’s waarbij zowel degene die de dienst aanbeveelt, als de nieuwe klant een leuke extra korting krijgen. Die programma’s werken: bestaande klanten worden ambassadeurs en bedrijven kunnen hun successen eenvoudiger in kaart brengen.
Deze tactiek werkt ook voor B2B-bedrijven. Door een loyaliteitsprogramma op te zetten en je klanten te vragen hun beoordeling van jouw product of dienst op Google of Facebook te zetten, kun je je social proof vergroten.
Uit onderzoek van IDC bleek namelijk dat driekwart van de B2B-kopers via social media aanbevelingen vragen bij aankoopbeslissingen. En uit gegevens van Influitive blijkt dat maar liefst 84% van de aankopen in B2B beginnen met een doorverwijzing van collega’s of vrienden. Die cijfers maken het toch de moeite waard om van jouw klanten ambassadeurs van jouw merk te maken?
Vul de B2B shopping experience checklist in en ontdek welke optimalisaties mogelijk zijn.
Start de check
NL
English 