Shopping experience B2C e-commerce: trends en ontwikkelingen

Met de opkomst van big data hebben e-commerce bedrijven vaker beschikking over informatie van potentiële klanten. Wat is bijvoorbeeld het koopgedrag van de ideale websitebezoeker? Dit extra inzicht brengt grote kansen met zich mee voor de shopping experience bij B2C e-commerce. Zo blijkt dat:

• 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere winkelervaring;
• 49% impulsaankopen doet bij een gepersonaliseerde benadering;
• 40% van de data-analyse projecten in 2020 hebben betrekking op de shopping experience.

Trend 1: Personalisatie

Met meerdere goed gepersonaliseerde touchpoints kan de klant geld en tijd besteden zoals hij of zij het liefste wil. Een ideale methode om klantenbinding teweeg te brengen! In gepersonaliseerde shopping experience maken retailers de klant onderdeel van de dialoog. Zo wordt één-op-één personalisatie mogelijk: klanten ontvangen unieke aanbiedingen die gericht zijn op hen als individu, met de persoonlijke communicatie die daarbij hoort.

Gepersonaliseerde interactie tijdens het online aankoopproces leidt tot een toegenomen klanttevredenheid van maar liefst 20%! Zeker ook vanwege de te verwachten stijging in de verkoop conversieratio's (10 tot 15%) en de toegenomen betrokkenheid van medewerkers bij het bedrijf (20 tot 30%) is dit een trend om niet te laten lopen!

Trend 2: Augmented Reality (AR)

Een digitale winkelervaring hoeft niet minder leuk te zijn! Neem bijvoorbeeld Charlie Temple: zij passen Augmented Reality (AR) toe door de online shopper een virtuele paskamer te bieden waarin zij brillen kunnen passen. Dit type AR technologie wordt steeds vaker toegepast binnen de shopping experience van B2C e-commerce bedrijven.

Uit onderzoek blijkt dat 71% van de klanten aangeeft vaker bij webshops te willen winkelen die gebruikmaken van AR. 61% zou deze aankopen zelfs liever doen bij een online retailer die wél AR aanbiedt dan bij een website die dat niet doet.

Trend 3: Chatbots

In de intro noemden we al dat 86% van de shoppers bereid is om meer te betalen voor een betere online winkelervaring. Volgens een studie van PwC is 43% bereid dit te doen voor meer gemak, en 42% voor een vriendelijke, gastvrije ervaring. Chatbots kunnen hierbij ondersteunen in twee fases van de shopping experience:

1. De bewustwordingsfase (awareness stage)
   Tijdens de bewustwording willen klanten snel vragen beantwoord krijgen. In plaats van een lange FAQ-sectie door te spitten, kan een bot fungeren als een vriendelijke ‘zoekbalk’.
2. De evaluatiefase (evaluation stage)
   In de evaluatiefase moet vooral de personalisatie en kwaliteit van de winkelervaring op orde zijn. Wanneer de klant via een chatbot persoonlijke vragen kan stellen – omdat er niet altijd mankracht of budget is voor contact met een live agent – kan dit enorm bijdragen aan de gastvrije ervaring.