De pandemie van het coronavirus treft bedrijven op verschillende manieren. Van omzetverlies tot werken op afstand, tijdens de COVID-19-uitbraak veranderen de zaken snel en moeten bedrijven zich continu aanpassen. De e-commerce business is nu misschien wel belangrijker dan vóór de crisis. Organisaties die geen online kanaal hebben, ondervinden grote problemen om hun producten aan de man te brengen. Aan de andere kant zien we de online omgevingen in de foodsector, die de stroom van bestellingen niet of nauwelijks aankunnen. In dit blog hebben we de belangrijkste tips op een rijtje gezet en aangevuld met adviezen uit de praktijk.
Op diverse websites worden er tips gegeven om toch in deze onzekere tijd omzet te genereren uit je online verkoopkanaal. Dit blog biedt je een overzicht van de belangrijkste tips en adviezen van o.a. Jan Cortenbach, e-commerce director bij Charlie Temple en Jeroen Sonneveld, e-business manager bij Advion.
Bij Charlie Temple (online brillenzaak) zien ze een toename van nieuwe klanten. Dat betekent een nieuwe doelgroep die een andere behoefte heeft. Voor hen is het online kopen een nog grotere drempel dan voor de oude doelgroep, dus het wegnemen van zorgen is daarin heel belangrijk. Dat kan bijvoorbeeld met het nog nadrukkelijker benadrukken van je USP’s (Unique Selling Points) of door het uitlichten van de mogelijkheid om achteraf te betalen. Daarnaast heeft Charlie Temple besloten de uitrol van de paspakketten te versnellen. Daarmee kunnen klanten thuis een paar monturen passen voordat ze hun nieuwe bril bestellen.
Afb. 1 - Extra nadruk op de USP’s met 100 dagen bedenktermijn
Consumenten vragen zich nu des te meer af of, en hoe zij hun bestelling terug kunnen sturen. Zijn bijvoorbeeld de pakketpunten nog wel open en mag je nog wel naar buiten? Een pakket binnen 14 dagen retour sturen, kan lastig worden. Haal deze drempel weg bij de consument en biedt tijdelijk een langere retourtermijn aan om je klant nog beter van dienst te kunnen zijn.
Bij de Hornbach zie je een goed voorbeeld die deze aanpassing duidelijk communiceert. Zowel voor de consument (30 dagen) als voor de zakelijke afnemer (90 dagen) zijn de retourtermijnen aangepast.
Afb. 2 - Hornbach heeft zijn retourtermijn verlengd naar 90 dagen voor de zakelijke afnemer
Bij Advion, leverancier van FMCG en food met onder andere desinfectanten, handzepen, handschoenen en mondkapjes in het assortiment, zien zij de vraag naar deze producten de afgelopen weken exponentieel stijgen.
Inzicht in productstatussen zijn nu belangrijker dan ooit: voorkom teleurstellingen voor je klantrelatie door duidelijk te zijn over de huidige voorraad en leveringsmogelijkheden. Dit scheelt je uiteindelijk veel tijd voor het oplossen van klantvragen en uitstellen van levertijden. Niet alleen voorkom je hiermee “nee-verkopen”; ook voorkom je veel vragen aan jouw servicedesk over verkrijgbaarheid en levertijd.
Duidelijke inzichten en communicatie is de key, vooral als je in een markt opereert met persoonlijke beschermingsmiddelen voor vitale beroepen.
Afb. 3 - Advion toont bij ieder product of het product op voorraad en/of leverbaar is
Wees direct duidelijk in je communicatie op de website. Maak gebruik van een banner of een extra pop-up melding waarin je de maatregelen i.v.m. het corona virus direct onder de aandacht brengt. Hiermee wek je vertrouwen bij de klant om ook in deze onzekere tijd gewoon aankopen bij jouw winkel te blijven doen.
Welke voorzorgsmaatregelen neem je om jouw producten, verpakking, winkels en personeel veilig te houden? Welke leveringsmogelijkheden en flexibiliteit kun je bieden? Wat zijn de maatregelen voor het veilig bezoeken van een winkel? Belangrijk daarbij is goed te luisteren naar je customer care afdeling zodat je weet welke vragen er echt bij klanten spelen.
Afb. 4 - HEMA biedt een overzichtelijke pagina waar alle maatregelen opgesomd staan
Ben je actief in een markt waar het door de huidige omstandigheden rustiger is? Benut deze periode om processen te verbeteren. Ook al werkt iedereen vanuit huis, het is heel makkelijk om digitaal met elkaar te overleggen of elkaar te trainen.
Bedenk en bouw (digitale) oplossingen samen met de teams waar veelvoorkomende problemen zijn. Een voorbeeld is je online FAQ, voor jouw bezoekers een standaard plek om antwoorden op vragen te vinden. Maar wanneer is de laatste keer dat je deze onder handen hebt genomen?
Bied enkel aan wat je op de vloer hebt staan. Je ziet via (social) media een opkomst van cowboys die inspringen op de huidige omstandigheden. Als je verder kijkt, blijkt er vaak niets leverbaar. Dit is een makkelijke manier om binnen no-time bekendheid te kweken en traffic binnen te slepen, maar doe dit absoluut niet.
Een goede afstemming tussen voorraadbeheer en marketing is belangrijk in deze tijd. Plaats relevante content ook enkel als je het ook echt op de vloer hebt staan en je weet dat je de vraag kunt oplossen. Handel ethisch; Gebruik je gezond verstand, Prioritiseer waar je wilt helpen met beperkt beschikbare goederen daar waar het het hardste nodig is, geef voorrang aan relaties in bijvoorbeeld de zorg en overheid.
De opkomst van Amazon is de laatste tijd al veel in het nieuws geweest. En daar blijft het niet bij. Amazon heeft recent aangegeven op zoek te gaan naar 100.000 nieuwe medewerkers in Amerika om tegemoet te komen aan de stijgende consumentenvraag als gevolg van de pandemie van het coronavirus. Dit geeft nogmaal aan dat het aantal bedrijven dat zijn producten op marketplaces aanbiedt fors stijgt. Onderzoek de mogelijkheid wat marketplaces (Bol.com, Zalando, Amazon, etc) voor jou kunnen betekenen.
Ook Thuiswinkel.org ziet een forse groei aan webwinkels die hun producten via social media en marketplaces proberen te verkopen. “Deze nieuwe online afzetkanalen bieden webwinkels en fysieke winkels juist nu extra mogelijkheden. Retailers die in de afgelopen jaren online actief zijn geworden, zijn als eerste in staat om flexibel in te spelen op consumenten die verplicht zijn om vanuit huis hun leven in te richten”, aldus Wijnand Jongen.
"Hoe gaat de wereld er uitziet nadat de restricties/maatregelen zijn opgeheven? Online foodbezorging heeft een gigantische impuls gehad en ook online je boodschappen doen (PicNic, AH, Jumbo etc) hadden het nog niet eerder zo druk. Mensen raken gewend aan deze manier van bestellen, het goed inrichten van je e-commerce activiteiten is in deze zin voor elke MKB’er tot multinational belangrijker dan ooit. “, aldus Jeroen Sonneveld.
Direct to consumer (D2C) merken maken al enkele jaren furore als de toekomst van retail. Deze merken, die de standaard distributiekanalen omzeilen en zich op een geïntegreerd pad van productie tot consument richten, hebben bijna elke detailhandel geraakt - van matrassen tot fitness tot gezondheid.
De logistiek is cruciaal. Het e-commerce platform van een leverancier is vaak niet verbonden met directe verkoopkanalen; alles is ingesteld op bulk leveringen aan een relatief beperkt aantal retailers en niet op de fulfilment van honderden kleine bestellingen. De voorraad zal veel sneller en onregelmatiger veranderen, dus hebben D2C leveranciers realtime inzicht nodig, en dat wil de klant natuurlijk ook.
Naarmate consumenten meer van hun uitgaven verschuiven van offline naar online, zullen D2C merken waarschijnlijk een aanzienlijke boost krijgen. Daar kunnen leveranciers goed op inspelen als ze een e-commerce platform hebben en de mindset die dat aankan.
De tijd van het coronavirus vraagt om creatieve oplossingen. Zo zien we vele goede online initiatieven voorbij komen om je favoriete koffietent, restaurant of kledingwinkel te steunen.
Onderzoek de mogelijkheid om een samenwerking te starten met een offline winkel. Deze doelgroep van retailers hebben het lastig en door samen te werken kun je aan de ene kant jouw omzet verhogen en aan de andere kant jouw doelgroep verbreden. Denk bijvoorbeeld aan het uitbreiden van je productassortiment of het aanbieden van kortingsacties op bepaalde producten van een lokaal bedrijf, die je vervolgens bezorgt.
Wijnand Jongen, directeur bij Thuiswinkel.org doet een beroep op (web)winkels en merkfabrikanten om de uitverkopen uit te stellen tot na 1 juni 2020. “Om de druk op de (retour) keten nog wat verder te ontlasten. Gezien de drukte in de hele keten, bij webwinkels, distributiecentra en vervoerders, achten wij het onverstandig om nu producten in de uitverkoop te zetten. Zo kunnen we blijven garanderen dat mensen hun producten tegen een eerlijke prijs kunnen blijven ontvangen”, aldus Wijnand Jongen.
Iedereen heeft het nieuws gelezen, waarin Nederland massaal aan het hamsteren is geslagen. Vooral WC-papier en lang houdbare producten werden uit de schappen getrokken. Het hamsteren zorgt voor een enorme piekbelasting in het logistieke proces. Wat in de fysieke winkels misschien lastig te controleren is, kan online wel, door een limiet te zetten op het aantal te bestellen artikelen.
In China hebben hotels, restaurants en bioscoopketens, die een enorme daling van het aantal bezoekers of gedwongen sluiting ervaren - hun werknemers gedeeld met Hema (een digitaal-eerste supermarkt van Alibaba) die dringend arbeidskrachten nodig had voor bezorgdiensten. Andere omnichannel-spelers, waaronder Ele, Meituan en JD's 7Fresh, hebben dit voorbeeld gevolgd door arbeid te lenen van restaurants.
Omdat bij veel bedrijven marketing nog altijd als een kostenpost wordt gezien, wordt op de rem getrapt en worden campagnes on-hold gezet. Begrijpelijk als je geen product of dienst meer kunt leveren, maar aan de andere kant is het juist nú belangrijk om actief en zichtbaar te blijven voor jouw doelgroep.
Door de maatregelen zitten mensen thuis en neemt het online surfgedrag toe. Met passende communicatie kun je ervoor zorgen dat je marktpositie behouden blijft en door slimme advertentieruimte in te kopen kun je meer bereik genereren.
Blijf in contact met jouw doelgroep. Niet handelen is geen optie. Stop dus niet na de mededeling dat je dicht bent, maar blijf communiceren. Onderhoud de goede band met je klanten, volgers, fans en ambassadeurs.
NL
English 