Personalisatie is niet meer weg te denken uit de moderne e-commerce. Geavanceerde, datagedreven technologieën en werkwijzen maken het makkelijker dan ooit om de klant te bereiken en bedienen waar, wanneer en hoe hij dat wil. Een onderzoek van Accenture wijst uit dat 75 procent van de klanten het liefst koopt bij een bedrijf dat hun naam en aankoopgeschiedenis kent. Toch zorgt de behoefte aan meer gepersonaliseerde customer journeys ook wel voor wat verwarring bij sommige fabrikanten en distributeurs. Gelukkig zijn er diverse manieren om de klantervaring voor B2B-kopers slim te personaliseren. In dit blogartikel behandelen we een aantal praktische voorbeelden van goed toegepaste personalisatie in B2B e-commerce.
Door de toegenomen concurrentie op de B2B-markt is het voeren van een goed prijsbeleid een steeds complexere opgave. Marktbewegingen zorgen ervoor dat individuele producten vaak een verschillend prijskaartje of een andere marge hebben, terwijl ook kortingspercentages voor basisproducten sterk klantafhankelijk kunnen zijn.
B2B-verkopers hebben dus behoefte aan gestaffelde prijsmechanismen die ze kunnen afstemmen op de wensen en behoeften van individuele klanten. Die tonen de prijsafspraken per contract en helpen bij het maken van complexe prijsberekeningen. Een gepersonaliseerd prijsbeleid geeft klanten bovendien de mogelijkheid om zelf aankoopbedragen door te rekenen in een selfserviceportaal.
B2B-productcatalogi zijn vaak groot en complex en herbergen geregeld duizenden eenheden voor voorraadbeheer, met talloze referenties en verschillende onderdeelnummers. Veel B2B-kopers zijn echter alleen geïnteresseerd in een beperkt deel van die immense productcatalogus.
In zo’n geval kun je personalisatie inzetten om de toegang tot (delen van) de catalogus af te stemmen op zaken als locatie, accounttype, de functie van de klant of toegangsrechten. Deze vorm van personalisatie is onderdeel van het werken met gebruikersrollen, een thema dat verderop in dit blogartikel aan de orde komt. Voor login kun je bijvoorbeeld het hele productassortiment tonen, terwijl na het inloggen alleen de producten overblijven die contractueel zijn vastgelegd of de artikelen die relevant zijn voor een klantsegment.
Het produceren van dynamische content is ook een goede personalisatiestrategie. Dynamische content is inhoud die zich aanpast aan actuele informatie die je invoert in het e-commerce platform. Dit kunnen verschillende soorten gegevens zijn, zoals accountinformatie, data over eerder geplaatste bestellingen of door een klant gebruikte zoektermen. Denk bijvoorbeeld aan een groothandel voor groente en fruit die voor het inloggen inspirerende content en nieuws toont, maar zodra je als klant inlogt overschakelt op een nieuwe homepage met producten, bestellijsten en klantspecifieke inspiratie.
In een B2B-context kun je dynamische content laten zien die informatie toont die nuttig is voor een klant op basis van zijn aankoop- en zoekgedrag. Een goed voorbeeld zijn productaanbevelingen die op een intelligentie manier inspelen op de intentie van een klant. In de paragraaf over persoonlijke productaanbevelingen lees je hier meer over.
Het moderne B2B-landschap is hybride en maakt zowel gebruik van fullservice- als selfservice-oplossingen. Welke oplossing de beste is hangt helemaal af van het bestelgedrag van de klant en het specifieke product. De praktijk wijst wel uit dat veel B2B-kopers de beschikbaarheid van een of enkele selfservice-kanalen erg op prijs stellen.
Het personaliseren van het bestelproces maakt het mogelijk om te besparen op verkoop- en servicekosten, maar heeft ook de potentie om de klantloyaliteit te vergroten, vooral omdat je kopers de mogelijkheid geeft om altijd en overal belangrijke informatie (bestelhistorie, facturen, herhaalaankopen, track-en-trace gegevens) in te zien.
Het goedkeuringsproces voor het bevestigen van een bestelling kan in een B2B-scenario best complex zijn. Hoe mooi zou het zijn om het rollenbeleid rondom het plaatsen en goedkeuren van een bestelling ook te personaliseren en af te stemmen op specifieke transactietypes? Denk bijvoorbeeld aan een supervisor die kan inloggen op het portaal van een fabrikant of distributeur en daar een rollenbeleid kan instellen voor elke medewerker binnen het bedrijf die betrokken is bij het bestelproces.
Op die manier maak je elke schakel binnen het bestelproces efficiënter en handel je bestellingen altijd op een uniforme manier af. Een manier die bovendien aansluit op de compliancy regels die gelden binnen het bedrijf. Een bijkomend voordeel: je bespaart een hoop papier en veel tijdrovend handmatig werk.
Ook kun je gebruikmaken van de kracht van persoonlijke productaanbevelingen. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch tonen van interessante producten aan de hand van eerdere aankopen of winkelwagentjes. De volgende CTA (call-to-action) aan je winkelwagen toevoegen helpt bijvoorbeeld vaak om de interesse van een klant extra te triggeren: “Anderen die dit product kochten, hadden ook interesse in dit artikel.” Maar je kunt ook gepersonaliseerde bundels (denk bijvoorbeeld aan lijm bij het bestellen van tegels) aanbieden op basis van cross- en upsell suggesties.
B2B e-commerce is dynamisch en continu in beweging. Een goede strategie voor het personaliseren van je dienstverlening en het bijbehorende B2B e-commerce platform geven je de flexibiliteit die je nodig hebt om in deze markt overeind en relevant te blijven. Is jouw e-commerce platform hier op ingericht? Op 3 juni organiseren we een gratis webinar over dit onderwerp. Meer informatie vind je hieronder.
Handvatten waar je als organisatie rekening mee moet houden voor implementatie.
Download whitepaper
NL
English 