None

De invloed van cross- en upselling op de online verkoop

11-04-2016 Laurens Atsma

‘Anders nog iets?’ vraagt de groenteman als je een zak snijbonen bestelt Jij denkt ‘dat is vriendelijk!’, maar tegelijkertijd is het een kans voor de verkoper om zijn omzet te vergroten. Dit is een bekend voorbeeld van cross-selling, oftewel: het verkopen van een gerelateerd product aan het product waarin jij als klant geïnteresseerd bent. Ook in de e-commerce blijkt deze vorm van productaanbeveling een zeer effectieve manier van het genereren van extra omzet. Volgens onderzoek van Forrester blijkt cross- en upselling voor 10-30% verantwoordelijk voor de totale e-commerce omzet. In dit artikel lees je waarom cross- en upselling zo belangrijk zijn en hoe je dit kunt toepassen in jouw webshop.


Upselling vs. cross-selling

Cross- en upselling is een techniek die in de verkoop wordt gebruikt om betere of aanvullende producten bij klanten te verkopen waarin ze op dat moment geïnteresseerd zijn. De termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar er is een belangrijk verschil. Dit is goed uit te leggen aan de hand van een voorbeeld.


Stel, je bent online op zoek naar een nieuwe laptop. Na het selecteren van jouw favoriete laptop krijg je onmiddellijk verschillende opties gepresenteerd voor het upgraden van de processor. Op dat moment probeert de retailer jou een krachtigere (en duurdere) computer te verkopen. In feite wordt geprobeerd om jou te overtuigen om meer te besteden aan hetzelfde product dat je op dat moment aan het bekijken bent. Dit is een vorm van upselling.


Nadat je hebt gekozen voor de zwaardere processor tijdens het bestelproces ga je door naar het volgende scherm. Hier wordt jou de mogelijkheid geboden om ook een muis aan jouw bestelling toe te voegen. De muis is een bijpassend en logisch accessoire dat je bij een laptop aanschaft en is gerelateerd aan het het oorspronkelijke product waarin je geïnteresseerd bent. Dit wordt ook wel cross-selling genoemd.


Hogere omzet & betere klantbeoordelingen

Goed uitgevoerde cross- en upsell technieken kunnen tot een hogere online omzet en tot loyale en tevreden klanten leiden. Retailers verkopen immers meer aan dezelfde klant en tegelijkertijd vindt de klant het prettig dat de mogelijkheid wordt geboden om alle benodigde accessoires te kunnen kopen. Uiteindelijk draagt dit dus ook bij aan positievere klantbeoordelingen van de webshop.


Een veelvoorkomend dilemma voor retailers is: ga je je richten op het up-sellen van duurdere of soortgelijke producten, of juist op het cross-sellen van aanvullende producten? Volgens onderzoek van Smart Focus presteert upselling 20 keer beter dan cross-selling. Daarbij moet worden opgemerkt dat cross-selling veel effectiever is zodra het wordt gepresenteerd op checkout-pagina’s (dus op het laatste moment tijdens het afrekenen) dan op productpagina’s. Hiermee genereer je impulsaankopen. In dit geval wijst het onderzoek van Smart Focus uit dat cross-selling tot 3% extra omzet kan leiden.



De klant staat voorop

Het is erg belangrijk om cross- en upselling op de juiste punten binnen de aankoopcyclus van de klant toe te passen. Zodra niet-relevante producten worden getoond bij producten waarnaar de klant op zoek is, zal er een matige click through en conversie ontstaan en zal de verkoopervaring van de klant negatief zijn. Focussen op meer omzet en het verhogen van de gemiddelde winkelwagenomvang is niet altijd de beste strategie. Denk voornamelijk vanuit de klant en richt je daarom op de customer experience. Een goede methode hiervoor is het uitschrijven van een customer journey map.


Conclusie

Zodra je gaat cross- en upsellen, doe dit dan altijd tactvol. Wat we vaak zien is dat het hoofddoel van cross- en upselling bij veel retailers vervaagt. Vergeet nooit te denken vanuit de klant. Als je je klant constant dezelfde producten of juist niet-relevante producten laat zien, dan zal dit de klantperceptie van je merk negatief beïnvloeden en kan het zelfs de totale conversie naar beneden halen. Kijk zorgvuldig naar de producten die je aanbiedt en overweeg wat het meest zinvol is om aan de klant te bieden en op welk moment. Dan ben je op de goede weg voor het verhogen van de online omzet en de conversie per bezoeker.



Bronnen