Von der Herausforderung, ausreichend Personal zu finden, bis hin zu Kunden, die lieber selbst die Kontrolle über Prozesse übernehmen möchten – es gibt viele Veränderungen und Herausforderungen im E-Commerce-Bereich. Um diesen strukturiert und zuverlässig zu begegnen, kann es eine gute Idee sein, deinen Kunden eine Self-Service-Umgebung anzubieten. In diesem Blogbeitrag besprechen wir, was Self-Service ist, wofür du es einsetzen kannst und welche Vor- und Nachteile damit verbunden sind.
Was ist Self-Service?
In einem früheren Blog haben wir beschrieben, was du tun kannst, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Self-Service ist dabei eine der Lösungen. Bevor wir auf die Vor- und Nachteile des Self-Service eingehen, ist es wichtig, eine grundlegende Definition festzulegen. Im E-Commerce-Bereich verstehen wir unter Self-Service das Bereitstellen von Tools und Möglichkeiten, mit denen Kunden eigenständig, ohne direkte Interaktion mit einem Mitarbeiter ihre Bedürfnisse erfüllen können. Konkret bedeutet dies:
- Rechnungen und Zahlungen verwalten: Kunden können eigenständig Rechnungen einsehen, herunterladen und Zahlungen verwalten.
- Profilverwaltung: Kunden können ihre persönlichen Daten, Passwörter und Präferenzen selbst aktualisieren.
- Bestellhistorie: Zugriff auf vergangene Bestellungen sowie die Möglichkeit, Nachbestellungen zu tätigen.
- Sendungsverfolgung: Optionen für Kunden, ihre Bestellungen zu verfolgen und Updates zu erhalten.
- Self-Service bei Retouren: Einfache Prozesse für die Beantragung und Nachverfolgung von Rücksendungen und Rückerstattungen.
Die Verschiebung hin zu Self-Service im B2B-E-Commerce
Die obigen Beispiele zeigen, dass Self-Service im B2B-E-Commerce verschiedene Aspekte der Geschäftsführung und unterschiedliche Phasen des Kundenkontakts beeinflusst. Die Automatisierung und Digitalisierung dieses Kundenkontakts mag auf den ersten Blick wie ein ungewöhnlicher Schritt im B2B-E-Commerce erscheinen, da persönlicher Kontakt hier bislang einer der größten Unterschiede zum B2C darstellt.
Seit der COVID-19-Pandemie beobachten wir jedoch einen Wandel: Die Nachfrage nach weniger direktem menschlichen Kontakt im B2B-E-Commerce nimmt zu. In einem Artikel von
Forbes wird sogar festgestellt, dass B2B-Kunden zunehmend weniger Wert auf persönlichen Kontakt legen und verstärkt nach Self-Service-Möglichkeiten suchen. Eine
Untersuchung von McKinsey zeigt, dass Kunden im Kontakt mit Verkäufern die sogenannte „Rule of Thirds“ erwarten. Sie wünschen sich zu gleichen Teilen: persönlichen (physischen) Kontakt, Kommunikation auf Distanz (z. B. per Telefon oder Videocall) und Self-Service-Optionen.
Ein weiterer Aspekt dieser Verschiebung betrifft den Generationenwandel. Jüngere Generationen bevorzugen häufig digitale und automatisierte Kanäle und übernehmen
zunehmend Entscheidungsfunktionen im Einkauf. Dies bedeutet auch eine strategische Anpassung für Unternehmen, um diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden.
Herausforderungen und Lösungen bei der Implementierung von Self-Service
Die Implementierung von Self-Service bringt Herausforderungen mit sich. Die wichtigsten Punkte, auf die Sie achten sollten, sowie Lösungsansätze finden Sie hier:
- Investitionen: Durch die Automatisierung von Prozessen entstehen Implementierungs- und Entwicklungskosten. Diese anfänglichen und laufenden Kosten sollten sorgfältig abgewogen werden. Die Investition zahlt sich jedoch aus, da Routineaufgaben automatisiert werden und keine Arbeitskräfte mehr dafür erforderlich sind. Zudem werden Aufgaben durch die Digitalisierung schneller und effizienter erledigt.
- Implementierung: Für die Implementierung benötigen Sie Entwicklungsressourcen, um Self-Service-Funktionen zu implementieren und sicherzustellen, dass sie ausreichend geschützt sind. Mit der Wahl einer intelligenten Plattform können Sie sich auf Unterstützung bei der Implementierung und Weiterentwicklung verlassen, sodass Sie sich kaum noch um technische Details kümmern müssen. Eine Lösung, die beispielsweise automatische Updates durchführt, stellt sicher, dass Ihre Plattform und die Self-Service-Umgebung immer auf dem neuesten Stand und sicher sind.
- Kundenakzeptanz: Trotz des Trends zu weniger persönlichem Kontakt im (Ver-)Kaufsprozess ist persönlicher Kontakt im B2B-Bereich oft noch der Standard. Integrieren Sie deshalb Kundenfeedback aktiv in den Implementierungsprozess und kommunizieren Sie deutlich, was Sie mit diesem Feedback machen. In der Einführungs- und Übergangsphase ist es ratsam, weiterhin persönlichen Kontakt für Fragen, Retouren usw. anzubieten.
- Mitarbeiter: Die Investition in Self-Service kann von Ihren Mitarbeitenden als eine Art Kosteneinsparung wahrgenommen werden. Selbst wenn Sie Self-Service einführen, um Personalengpässe zu bewältigen, sollten Sie klarstellen, dass Sie viel mehr neue Möglichkeiten schaffen. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben gewinnen Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit, sich auf strategische Aufgaben oder eine intensivere Kundenbetreuung zu konzentrieren.
Vorteile von Self-Service für Ihre Kunden und Ihre Organisation
Neben den Herausforderungen, die Sie berücksichtigen sollten, gibt es auch klare Vorteile bei der Implementierung von Self-Service-Möglichkeiten.
Mit den Möglichkeiten, die Self-Service bietet, tragen Sie zu einer besseren Kundenerfahrung bei. Geschäftskunden erwarten zunehmend eine B2C-ähnliche Erfahrung. Sie profitieren dabei nicht nur von Vorteilen für Ihre Kunden, wie automatischen Benachrichtigungen über den Status einer Lieferung oder der Bequemlichkeit von (automatischen) Bestelllisten, sondern auch Ihre Organisation zieht entscheidende Vorteile daraus:
- Effizienz und Kosteneinsparungen: Nach den anfänglichen Investitionen in die Implementierung sparen Sie, wie bereits erwähnt, auch bei den Personalkosten. Dabei handelt es sich nicht um eine Einsparung, sondern um eine Investition: Sie können mehr mit demselben Personal leisten. Ein weiterer Vorteil in puncto Effizienz besteht darin, dass Self-Service unabhängig läuft und Informationen rund um die Uhr verfügbar sind.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Durch die Automatisierung von Prozessen können Sie gesammelte Daten direkt in Ihre Analysen einfließen lassen. Diese Daten können Sie nutzen, um mit Business Intelligence (BI) bessere Entscheidungen zu treffen und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. BI ermöglicht es, gezielt auf Kundenwünsche einzugehen und Ihre Marketingaktivitäten zu optimieren. Indem Sie die gesammelten Daten sinnvoll einsetzen und eine lernende Umgebung in Ihrer Organisation fördern, tragen Sie zur Weiterentwicklung und höheren Kundenzufriedenheit bei.
- Skalierbarkeit: Wenn eine Self-Service-Umgebung richtig eingerichtet ist, lässt sie sich problemlos erweitern, um mehr Benutzer zu bedienen, ohne dass dies erhebliche zusätzliche Kosten oder Arbeitsaufwand erfordert. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Ihnen, Ihre Dienstleistungen einfach und effizient auszubauen.
Self-Service: Ist es für mich die Mühe wert?
Self-Service bietet erhebliche Vorteile für E-Commerce-Unternehmen, die mit Personalmangel und dem Erfüllen der (aufkommenden) Wünsche von Kunden zu kämpfen haben. Durch das Automatisieren von Routinetätigkeiten und das Geben von Tools an Kunden, um eigenständig zu handeln, können Unternehmen ihre Effizienz verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Ob es für Ihr Unternehmen die Mühe wert ist? Das hängt davon ab, ob es sich um eine skalierbare Lösung handelt, die Ihnen Zeit verschafft, sich auf Strategie und Kundenbindung zu konzentrieren. Sie stellen Ihren Kunden Tools zur Verfügung, mit denen sie eigenständig handeln können, und können den Self-Service an die Anforderungen des aktuellen Marktes anpassen. Die Entscheidung wird letztendlich von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich ausfallen, aber die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Self-Service die Mühe wert ist.
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