Wat zijn de e-commerce trends van 2020?

De e-commerce bedrijven die de komende jaren blijven groeien, zullen oog hebben voor wat er in de markt speelt en kansen grijpen waar die zich voordoen. We dragen ons steentje bij met een overzicht van de ontwikkelingen die voor ons gevoel de doorslag geven in 2020.

De digitalisering van ons dagelijks leven doet de consument verlangen naar authenticiteit. Direct-to-customer (D2C) komt deze behoefte tegemoet en bevordert, op de koop toe, de duurzaamheid waar de klant ook steeds meer op aandringt. Vanuit een commercieel oogpunt lijkt D2C een no-brainer voor de leverancier, maar het blijft oppassen geblazen want de logistieke en culturele obstakels liegen er niet om. Is je e-commerce platform eigenlijk wel ingesteld om detail bestellingen aan te nemen, laat staan te bezorgen? Detailhandel draait om details, duidelijker kan het niet. 

De vraag naar D2C zal sterk stijgen en leveranciers die daar op in willen spelen moeten zeker weten dat ze de culture shock van de detail klant aandurven. 

Dit blijft een thema, omdat steeds meer niche e-commerce bedrijven zich het marketplace business model toe-eigenen. Twee Nederlandse online retailers die de sprong hebben gewaagd zijn Bax Music en kleertjes.com. 

Waarom ze dit doen? Een eigen marketplace geeft je merk een andere uitstraling en een prominenter internationaal profiel. Het bezwaar dat je van je eigen marktaandeel af zou snoepen door je concurrenten in de winkel te zetten is een staaltje van verouderd analoog denken. Als een klant liever een product van je rivaal koopt, pak je toch nog 15% ─ tenminste. Dat is de commissie die kleertjes.com in rekening brengt.

Zowel het besluit om een marketplace te lanceren of om dit juist niet te doen hebben belangrijke gevolgen. Maar elk e-commerce bedrijf moet het nieuwe decennium ingaan met een goed doordacht beleid ten opzichte van marketplaces. 

Amazon, Walmart en Nike zijn “headless”, dus is er een weg gebaand voor kleinere e-commerce bedrijven om dat ook te overwegen.

Bij headless e-commerce zijn de front- en back-end van het e-commerce platform van elkaar losgekoppeld. Dit geeft je een hoop vrijheid om de customer journey snel aan te passen, want het hoeft niet telkens via de back-end. Agility dus. Dat is onmisbaar in omnichannel, waar de klant dezelfde belevenis moet hebben op elk willekeurig platform of device.

Headless heeft zijdelings ook te maken met progressive web apps ─ zeg maar een website die zich als een app gedraagt. Nogmaals, het gaat om die agility. PWA’s worden namelijk bliksemsnel geladen en leiden tot een aanzienlijke verkorting van de customer journey. De moderne consument wil alles meteen en heeft vaak geen zin om een native app te downloaden. 

PWA’s zullen die native apps niet verdringen, maar eigenlijk als een soort voorhoede van zo’n app de klant vooruit helpen in zijn customer journey. Een headless e-commerce architectuur is veel ingrijpender en ook dat zal in 2020 een rol van betekenis gaan spelen.

Fintech is nu zo ingeburgerd dat alles wat in B2C ook maar een beetje zweemt naar een betaling, de aankoop eigenlijk al in de weg staat. Vandaar het succes van de eWallet of van start-ups zoals Klarna waarmee je de betaling helemaal omzeilt ─ voor een paar weekjes weliswaar, maar je koopt toch sneller. 

Wel is het frappant hoe ver de betalingsgewoonten van nauw verweven economieën zoals die van Duitsland, Nederland en Denemarken uit elkaar lopen. Ja, klanten willen gemak ─ maar wat als makkelijk wordt ervaren in de ene markt, levert wrijving op in een andere. e-commerce bedrijven die gevoelig op deze nuances kunnen inspelen zijn meteen international een stuk geloofwaardiger. 

De markt gaat twee kanten op. Aan de ene kant zal de eWallet haar positie consolideren, maar aan de andere kant wordt er meer aandacht besteed aan de onderlinge verschillen tussen markten die misschien wel hetzelfde product willen, maar toch anders willen afrekenen. Niet alles en iedereen gaat keihard dezelfde kant op ─ dat gaan we in 2020 beter en nuchterder inzien. 

Zelfs mensen die helemaal geen zin hebben om een smart speaker in huis te hebben zullen er vroeg of laat toch aan moeten geloven. Daar is geen ontkomen aan. Alleen in de Verenigde Staten zijn er al 119m. Het komt er op neer dat voice ordering van cruciaal belang wordt voor e-commerce. Misschien net zo belangrijk als spraakgestuurde bestellingen zijn voice searches, vooral in B2B waar het woekert van producten en productspecificaties. 

QR-scanning maakt deel uit van de omnichannel shopping experience waarbij klanten in een fysieke winkel een product kunnen scannen op hun smartphone en zodoende hun customer journey thuis kunnen voortzetten door hun specificaties te bepalen of aanvullende producten te bestellen. 

Omnichannel is erop gericht dat je de klant op het juiste moment “pakt” ─ en ervoor te zorgen dat elk moment (potentieel) het juiste moment is. Door voice en QR-scanning in de customer journey op te nemen, vergroot je de kans dat je de klant op de juiste manier en op het goede moment treft.

Met subscriptions denk je in de eerste plaats aan Office 365 cloud software of Netflix, maar je kunt je ook al abonneren op alledaagse boodschappen zoals scheerproducten, verse groenten “rechtstreeks van de boerderij”, vuilniszakken en zelfs t-shirts en ondergoed.

B2B-bedrijven die geen zin hebben om hun kapitaal te verankeren in kantoormeubels, machines, IT, catering, enzovoort zijn in toenemende mate op zoek naar een subscription oplossing. Ontwikkeling rondom de Internet of Things (IoT) geven in 2020 een sterke impuls aan B2B subscriptions, vooral in de industriële sector waar IoT zich het sterkst doet gelden. 

Voor millennials zijn subscriptions een vanzelfsprekend model voor aankoop en consumptie, en dus blijft die markt groeien. Wie had er gedacht dat Nederlanders zich op fietsen zouden abonneren? Merkwaardig, maar het went snel en e-commerce zal ook in 2020 het subscription business model vindingrijk uitbreiden. 

Omnichannel vervaagt de grenzen tussen “echt” en “online” winkelen ─ en de namaak wereld van Augmented en Virtual Reality beweegt zich in dat niemandsland. 

Tot voor kort waren AR / VR niet zozeer een klantervaring maar meer een stunt die de klant afleidde van zijn customer journey. Online is niet alles: zo’n 85% van de wereldwijde detailhandel gebeurt nog steeds offline en 1 op de 3 klanten vertelt dat het niet kunnen zien en aanraken van een product hun van een aankoop weerhoudt. Retailers dichten deze kloof met fysieke winkels en met AR / VR-functionaliteiten die eindelijk realistisch genoeg overkomen om de klant verder te helpen in zijn customer journey. 

B2B vraagt om steeds meer realisme en betrokkenheid en AR / VR komt goed van pas om kopers te tonen hoe je een product kan configureren of hoe je eventuele problemen op kan lossen.

Wil je een volledig overzicht waar de markt zich in 2020 mee bezig houdt? Download de whitepaper hieronder.