B2B-klanten krijgen steeds hogere verwachtingen van hun gebruikservaring tijdens het zakelijk bestelproces. Ze verwachten self-service, inspiratiepagina’s en gebruiksvriendelijke designs. De belangrijkste oorzaak volgens de onderzoeksbureaus Forrester en Accenture Interactive is de invloed van consumenten-platforms als Amazon en Alibaba op het verwachtingsniveau van zakelijke klanten. Deze ervaring nemen ze mee in het zakelijk bestelproces. Waar moeten bedrijven op focussen om aan aan deze hoge verwachting te voldoen?
Zakelijke kopers maken steeds meer gebruik van digitale kanalen. Zo gebruikt 38% van de zakelijke klanten alleen nog online kanalen voor aankopen en zoekt 98% eerst online voordat een aankoop wordt gedaan. Bedrijven moeten hun klanten niet meer alleen in de fysieke winkels ondersteunen, maar in elk verkoopkanaal, ook online. De klant komt via verschillende kanalen (zowel offline als online) met de winkel in contact, dus de kunst is om altijd en overal dezelfde merkbeleving over te brengen op de klant. Dit wordt ook wel omnichannel genoemd, de geëvolueerde variant van multichannel. Hierbij wordt de focus verlegd van de verkoop via verschillende kanalen naar een afgestemde ervaring voor de klant. Bij omnichannel staat de klant altijd centraal.
Door de traagheid van processen, technologieën en de complexiteit van big data zijn veel zakelijke bedrijven echter niet voorbereid op een omnichannel-aanpak. Bedrijven focussen vaak nog te veel op losse kanalen (multichannel) in plaats van op het totaalplaatje. Systemen blijken vaak niet goed te communiceren, waardoor personalisatie en interactie met de klant nog in de kinderschoenen staat.
Dat de uitdagingen van zakelijke dienstverleners op e-commerce gebied groot zijn is duidelijk. Om in te spelen op de hoge verwachtingen van hun klanten zullen zakelijke dienstverleners zich moeten focussen op de digital experience. Een geïntegreerde omnichannel-aanpak, eenvoud en self-service, interactie en beleving zijn daarbij de belangrijkste focuspunten.
Omnichannel houdt ook in dat producten niet meer alleen worden verkocht via de eigen webshop, maar ook via externe platforms zoals digitale marktplaatsen en social media. En naast traditionele kanalen zoals de telefonische klantenservice, post en e-mail worden nu ook online Whatsapp- en chat-services, self-service en 24 uurs services aangeboden. Alle fysieke en digitale kanalen zullen optimaal met elkaar verweven moeten zijn om de klant een naadloze merkbeleving te geven.
Booking.com heeft het aankoopproces van reizen geautomatiseerd, waardoor klanten zelf hun reizen kunnen wijzigen
Een efficiënt bestelproces en bestelgemak zijn een must geworden in elke webshop. Gebruikers moeten zelf snel en efficiënt producten kunnen bestellen. Dat de klant zelf zijn bestellingen kan doen en kan inloggen in het platform brengt veel efficiency-voordelen en gemakken met zich mee, zoals de 24/24 beschikbaarheid, lagere kosten en data van interacties die kunnen worden bijgehouden. Bovendien blijft er daardoor meer tijd over voor de A-klanten.
Steeds meer bedrijven -vooral uit de reis- en financiële sector- hebben al geïnvesteerd in self-service. Booking.com bijvoorbeeld heeft het hele aankoopproces van reizen geautomatiseerd. Klanten kunnen zelf hun reizen wijzigen. In geval van nood is er een klantenservice beschikbaar. En De Rabobank laat klanten zelf een klantendossier aanmaken waarmee ze krediet kunnen aanvragen.
Zakelijke klanten willen erkend en herkend worden en verwachten flexibiliteit. Persoonlijk contact is daarbij essentieel. Hiervoor zullen technologieën ingezet moeten worden als chat, e-mail- en contentmarketing en social media. Een mooi voorbeeld van een persoonlijke en effectieve chat-aanpak is de video banking van Barclays, waar klanten 24/7 via video contact kunnen opnemen met de relatiemanager. Of ING waar de kleinere MKB-klanten een persoonlijk aanspreekpunt toegewezen krijgt die bereikbaar is per telefoon en via video conference.
Hoewel B2B-webshops qua design en gebruiksgemak vaak nog achterlopen op B2C-webshops is er een inhaalslag gaande. Het tonen van sfeer, beleving en inspiratie in webshops zijn steeds bepalendere factoren geworden. Ook zakelijke shops worden gevuld met inspiratiepagina’s, waardevolle content en sfeerafbeeldingen.
Er is nog een lange weg te gaan, maar langzamerhand gaat de zakelijke e-commerce markt naar een complete omnichannel-omgeving. Bent u op zoek naar een zakelijk e-commerce platform waarmee u uw bezoeker een B2C experience kunt geven? Neem dan eens vrijblijvend contact met ons op.
BRONNEN
|
NL
English 