‘Onze webshop moet zakelijk zijn en klanten moeten snel en zonder gedoe hun bestelling kunnen doen’. Jarenlang was deze uitspraak voor veel bedrijven heel normaal, maar inmiddels is deze visie veranderd. Het nadenken over merkpositionering en het opbouwen van een brand experience stond nog nooit zo hoog op de B2B kalender. Marketeers zijn daarom hard bezig met het opbouwen van krachtige branding in zakelijke webshops.
In 1999 presenteerden Pine & Gilmore hun ‘Brand Experience Model’, een theorie over de relatie tussen het toevoegen van belevenissen aan producten en een succesvolle merklading. Samenvattend stellen ze dat een belevenis bijdraagt aan een positieve interne en externe merkbeleving. En deze positieve merkbeleving draagt bij aan de top of mind positie van het merk, waardoor mensen het merk kennen, vertrouwen en er eerder iets van aannemen.
De theorie van Pine & Gilmore is inmiddels ook van toepassing op de zakelijke e-commerce. Want emotie is een steeds grotere rol gaan spelen in het zakelijk koopproces. Na een prettige bestelervaring is de kans groot dat klanten op een later tijdstip opnieuw bij dezelfde webshop zullen inkopen, zelfs als concurrenten producten aanbieden voor lagere prijzen. Deze ervaring kan bijvoorbeeld ook zitten in een originele verpakking van het product, een leuke video van een rondleiding door het bedrijfspand of in het lezen van interessante blogs.
Zakelijke e-commerce is steeds meer gaan draaien om inspiratie en beleving. Dat komt vooral door de invloed van B2C webshops (Amazon, Wehkamp, Bol, Fonq) op de merkbeleving van consumenten. Zakelijke klanten die in hun vrije tijd als consument aankopen doen worden beïnvloed door de ervaringen die ze opdoen in consumentenwebshops. Diezelfde klanten verwachten deze ervaringen ook in zakelijke webshops terug te zien op het moment dat ze aankopen doen voor het bedrijf waarvoor ze werken. En met ervaringen bedoel ik niet alleen eenvoud en efficiency in het bestelproces, maar ook frisse designs, storytelling, blogs, whitepapers, webinars en de consistente uitstraling van marketing-uitingen. Klanten zullen de positieve beleving gaan associëren met het merk.
Een positieve merkbeleving creëert toegevoegde waarde op klanten én potentiële klanten. Wanneer klanten ‘fan’ zijn van jouw merk, zijn ze meer bereid anderen te inspireren en aan te sporen ook klant te worden. Branding zorgt dus voor loyale klanten en trekt nieuwe doelgroepen aan. Maar dat is niet alles; een krachtige branding geeft een positieve boost aan de reputatie van het bedrijf, zorgt ervoor dat je je kunt onderscheiden ten opzichte van de concurrentie en creëert een bepaald verwachtingspatroon bij bestaande klanten. Ze weten wat jouw merk biedt en uitstraalt. Kortom, een krachtige branding heeft veel voordelen en geeft garanties voor de toekomstige omzet en successen.
BRONNEN |
NL
English 